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技能训练3-5将产品特点转化为客户利益 以 梦洁家纺“加州阳光”四件套为研究对象，根据表3-12中所涉及的内容，对企业产品或服务的特点进行分析。然后通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论如表3-12所示。 表3-12 将企业产品或服务的特点转化为客户的利益 分 析 指 标 分 析 内 容 分 析 依 据 备 注 企业提供的产品或服务 产品或服务的主要特点（USP） 产品或服务的主要优点 产品或服务可给客户带来的价值利益的表述（UBV） 分析结论 ?技能训练3-6通过探询引导客户需求 请先阅读下面的对话，然后根据表3-13中所列的提示对该案例进行分析，最后将相关的分析结果填入表3-13。 陈东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一个客户打电话给他，客户想购买XOX掌上电脑。可遗憾的是，他们不销售这种产品。但是，客户最终购买了另外一个牌子的产品。陈东是如何做的呢？ 销售人员：您好，我是陈东，请问有什么可以帮助您的吗（问候）？ 客户：我想咨询一下你们的掌上电脑。 销售人员：首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗（征求客户同意提问问题）？ 客户：可以，讲。 销售人员：请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓张。 销售人员：张先生，您这是第一次购买掌上电脑，还是以前有过使用的经历呢？（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时的心理活动往往不太一样。有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是他对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想象不到他使用这个产品时的状况。所以，有时会买下并不适合他的产品。） 客户：第一次。 销售人员：哦，第一次的话，那就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？ 客户：我想买一个XOXV。 销售人员：XOXV，不错。以前有不少人买这种型号，您觉得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他们并没有XOX销售。但他如果直接告诉客户，客户可能会挂掉电话。而陈东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，他现在要做的就是帮助客户进一步明确其需求）？ 客户：其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。 销售人员：看来您对XOX情有独钟。您觉得XOX好在哪里呢（进一步探询）？ 客户：国外老牌子了，而且可以安装很多软件。 销售人员：哦，明白了。我还有个问题，您准备用这个掌上电脑做什么工作呢（陈东知道是品牌的因素在起作用）？ 客户：主要的用途就是日程安排、储存通信录等，也没有其他的。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。 销售人员：那是，最近有很多销售人员都买掌上电脑呢。那是不是说，日程安排和通信录是您最常用的两个功能，对不对（确认）？ 客户：可以这么讲。不过，还有就是XOXV挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。 销售人员：那，张先生，我知道了。你在选择掌上电脑时最看重的是要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是（进一步确认客户具体需求，并有完整的了解）？ 客户：对。 销售人员：顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个（要清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的）？ 客户：如果让我选择的话，我会选择大小和重量。 销售人员：我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑，大小和重量确实是一个要考虑的主要因素。不过，每个人出发点不同，您为什么会将大小和重量放在第一位（不仅应知道哪个是最重要的，而且也要知道为什么，也就是需求产生的原因）？ 客户：哦，是这样。有时候休息时外出，最不喜欢带包。这样需要将掌上电脑放在口袋中。 销售人员：那是，很多人都是出于这样的考虑。我还有个疑问，您的客户是中国人多还是外国人多（陈东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求。因为他们没有XOXV销售，所以，他想引导客户不要购买XOXV，他是怎么做的呢）？ 客户：那当然是中国人多。 销售人员：那我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？还有您的手机上有红外线吧？ 客户：有。 销售人员：那这样，您还需要手机与掌上电脑的数据能够进行互换，对吧（帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面）？ 客户：可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了。 销售人员：可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我觉得XOXV可能并不适合您。 客户：为什么？ 销售人员：张先生，首先，XOXV到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这方面会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同