商业银行的客户关系管理（CRM）策略和解决方案-工商管理专业论文.docxVIP

商业银行的客户关系管理(CRM)策略和解决方案摘要：f在金融业竞争日益激烈的今天，增强客户导向型的营销服务理念已成为 商业银行的客户关系管理(CRM)策略和解决方案 摘要：f在金融业竞争日益激烈的今天，增强客户导向型的营销服务理念已成为 金融机构的必修之课。由于国内银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业 务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，并没有把“以客户为中心”真正落 到实处。中国加入WTO后，银行业面临着同外国大金融机构竞争的局面，外 国金融机构在诸多尤其是在客户关系管理方面对中国同业来说存在着优势，而 国内到目前为止，也只是刚组建了一些市场营销部门，如何向顾客提供真正的 个性化服务，至今还没有找出一条好的办法√本文围绕客户关系管理(CRM) 这一主线，以其发展轨迹、核心思想、应用理念入手，从管理基本理论、市场 营销理念、金融行业特征分析乃至企业经营战略等各个角度加以阐述，对商业 银行的客户关系管理应用策略提供了理论框架。与我国银行业正从电子化向信 息化转变相对应，以最大化客户终生价值为目标，提出了从客户信息管理到客 户知识管理、从客户关系管理到客户价值管理的策略，为我国银行业从信息化 管理向知识化管理的飞跃提供借鉴。在理论分析的基础上，针对我国银行业 CRM的应用较为落后的现状，对银行业的CRM解决方案进行了研讨，主要从 基本定义、软件系统功能分析、实施途径和实施方式几个方面加以研究，为银 行业CRM的具体实施提供了操作性建议。最后，从打造银行核心竞争力的高 度出发，对CRM的实施前景作了分析，认为中国金融业必须迅速转变经营观 念，真正做到以客户满意为中心，切实加快客户关系管理CRM的建设。 关键词：客户关系市场营销银行管理 00M243洪烈 00M243洪烈 商业银行的客户关系管理(CRM)策略和解决方案 Abstract：In the hype—competitive environment，it is essential for financial service institutes to be more customer-oriented．Due to the govemment’s protection and monopoly status for a long time，China’s commercial banks are suffering the low efficiency and lack ofcustomer-oriented philosophy．With China’s entry ofWTO， domestic banks have to face the fierce competition from the global counterpart． Compared with China’s bank，international financial service institutes have many competitive edges including the Customer Relationship Management(CRM)．How to provide tailor--made services to loyal customers is a long--term task for domestic banks．Focused on the CRM concept，this essay developed a framework for the application ofCRM in commercial banks．Initiated from its development track，the essay elaborated the concept from the principle ofmanagement，the marketing management，and the features ofthe financial service industry．From the strategy management point ofview，maximization ofthe customer life—cycle value is set as the objective to cope up with the transition of automation to information stage in China’s commercial bank industry．Combined with the customer information management to the customer knowledge management，