服务人员与内部管理课件.ppt

第13章 服务人员与内部管理;第1节 服务人员;一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足而可能使顾客产生的缺憾感；而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费的主要理由。;考虑到人的因素在服务营销中的重要性，格隆鲁斯提出服务营销实际上由三个部分组成。其中，外部营销包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容；内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。（图） ; 在服务营销组合中，要处理好人的因素就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员。以一线员工为“顾客”，以向顾客提供一流的服务为目的，开展好企业的内部营销工作。; 顾客对企业服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务素质和能力，而要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍，企业管理部门就必须做好员工的挑选与培训工作，同时要使企业内部的“二线”、“三线”队伍都围绕着为一线队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。只有为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，才能通过较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。; 服务性企业对员工从事内部营销，对顾客从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。因此，服务性企业的营销不仅实施于顾客，而且还要针对内部员工。 ;1、服务人员。 服务人员在所有服务业公司都相当重要，尤其是在没有实物作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。服务人员有效地完成他们工作任务很重要，服务业公司有效性和效率的衡量也应包括顾客对员工的熟悉与适应性。; 服务公司必须促使每一位员工成为服务产品的推销员。如果服务人员态度冷淡或粗鲁，那他们就破坏了为吸引顾客而做的所有营销工作。相反，则可以提高顾客的满足和忠诚。 ;2、顾客。对服务公司???营销活动产生影响的另一个因素是顾客之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受很可能会受其他顾客意见的影响。;企业一线员工是塑造品牌的关键;第2节 内部营销;内部营销是一项管理战略，其核心是发展员工的顾客意识。在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其先对内部员工进行营销。任何一家企业首先都应认识到存在着这样一个内部员工市场，只有进行恰当的内部营销，企业在外部市场上进行的经营活动才可能获得最终的成功。;内部营销作为一种管理过程，能以两种方式将企业的各种功能结合起来。首先，内部营销能保证公司所有级别的员工理解并体验公司的业务及各种活动；其次，它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销强调的是公司在成功达到与外部市场有关的目标之前，必须有效地进行组织与其员工之间的内部交换过程。内部营销的宗质是把员工当作顾客看待，为他创造符合其个人需求的“工作产品”。;内部营销的最终目标是鼓励高效的市场营销行为，建立这样的一个营销组织：其成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”。;二、内部营销的层次 内部营销的整体目标：争取到自动自发且具有顾客意识的员工。 内部营销的层次：战略性内部营销与战术性内部营销。;策略层次目标;战术层次目标;一项服务推出前，必须充分的准备并让内部人员完全接受 必须要有畅通的内部沟通咨询管理 内部的人员推销也是必要的;三、内部营销的管理过程 （1）态度管理。即有效管理员工的态度，提高员工服务顾客的意识，并对自觉进行服务的行为给予激励。 （2）沟通管理。即指经理、一线员工和后勤人员以高度的责任感来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部顾客提供服务。 ;四、内部营销的作用;2、企业希望在员工中维持服务导向和保持服务文化。 （1）确保管理方法能够鼓舞士气，提高员工的服务理念和服务导向。 （2）确保员工可以不断得到信息和反馈。 （3）在向外部市场推出新服务和营销活动前，先对员工进行培训。;3、企业向员工介绍新产品和营销活动。 （1）让员工认识和接受企业推出的新服务 （2）让员工认识和接受为新服务导入的传统营销活动和行为，这些行为和活动都是大众活动。 （3）让员工认识和接受为营销活动采取的新措施 ;第3节 服务人员的内部管理;企业的所有工作都是由投入、过程、产出三部分分组成的，在企业提供服务的过程中，上一环节的员工即是下一环节的供应者，则时该环节员工又是上一环节的顾客，因为他们得到了上一环节的产出。因此，“提供者—顾客”这对关系不但说明了企业与最终用户的关系，也说明了企业内部各环节之间的关系，我们把企业内部的顾客称为内部顾客。;管理人员把自己的手下视为顾客是一种很好的管理方法，当管理人员把手下员工作