客运出租汽车5 1管理制度体系建设.doc

PAGE1 / NUMPAGES17 客运出租汽车“5+1”管理制度体系建设 自评报告 市交通局 一、项目概述 出租汽车是为社会公众提供个性化的门到门便捷运输服务，满足社会公众特殊出行和具有一定消费能力群体出行需求的交通方式，是城市综合交通体系的重要组成部分。出租汽车行业发展对提升城市综合服务能力具有重要作用，杭州作为国际著名的风景旅游城市，对此应有更高的要求。客运出租汽车“5+1”管理制度体系建设，是杭州市交通局2009年度申报的创新创优目标，旨在通过管理制度的创新，提升杭州出租车行业的管理和服务水平。 （一）项目实施的必要性 目前，杭州市区（不含萧山、余杭区）共有出租汽车数千辆，分别由76家出租车企业和1125家个体户经营，其中拥有100辆以上规模较大的企业21家，全行业共有从业人员数万人，出租车百公里有效里程率为69％，年运载乘客约2.65亿人次，占城市公交客运总量的1/4，在城市综合交通体系中发挥着重要作用，成为人们不可或缺的出行方式之一。但是，在出租汽车行业快速发展的同时，也暴露出一些问题。 1、出租车经营体制多元化，企业小而散，重收益轻管理，更谈不上有效的服务，运管力量严重不足，以致出现横向不到边，纵向不到底的现象，管理严重脱节。而出租车司机70%以上来自外地，文化程度低，加上管理松散，服务质量不高，违规违章现象严重，消费者满意度不高。 2、出租车实行特许有偿经营，经营权证主要以竞投的方式获得，由于经营权证属稀缺资源，最终靠摇号产生。在这种制度设计下，新增运力的取得对企业而言不是靠管理和服务质量、服务水平，而是靠摇号碰运气，因此出现企业管好管坏、管与不管一个样的现象，企业为了降低经营成本，弱化甚至放弃管理。 3、出租车经营权为有期限使用，多数以15年为一轮，由此产生三个问题：一是经营期限越接近末期，其价值越低，经营者越不愿意为管理而投入；二是车辆更新周期过长（国家规定为8年），车况较差；三是为经营期限引发的承包纠纷多，已成为影响出租车行业稳定的一个重要因素。 4、投诉查处作为行业管理的重要手段，受到多方面的限制，没有发挥应有的作用。投诉率、查处率都很低，司乘双方的责任难以分清，往往导致双方都不满意。 5、出租车驾驶员职业劳动强度大，技术含量低，劳动强度与报酬不成正比，因此，出租车司机准入门槛低，司机队伍总体素质不高。 针对上述问题，杭州市交通局解放思想，更新观念，创新思路，总结经验，经反复调研论证，推出了解决我市出租车行业深层次问题的“5+1”管理制度。 （二）项目基本做法 出租车“5+1”管理制度体系建设具体包括五项制度和一个内部工作规程。五项制度分别是：《杭州市客运出租汽车单车考核细则》、《杭州市客运出租汽车经营权到期考核奖励办法》、《杭州市客运出租汽车经营权投放办法》、《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡记分考核办法》、《杭州市客运出租汽车驾驶员培训办法》。一个内部工作规程是：改进出租汽车投诉受处理工作方案。 1、《杭州市客运出租汽车单车考核细则》以单车考核为抓手，使教育管理工作延伸到每一辆出租车，解决横向不到边、纵向不到底的问题。具体方法是，以一辆出租车为考核对象，以一个自然年度为考核时间，年度单车考核总分为1200分。考核内容为出租车应当遵守的经营行为规范，包括出租车硬件设施要求、车容车貌、经营行为、安全行车等，通过日常营运稽查考核，年末确定其当年度考核得分。 2、《杭州市客运出租汽车经营权到期考核奖励办法》解决存量出租车的运力再配置问题。即以出租车单车年度考核成绩为依据，提前确定该出租车经营权期满后未来可获得的经营权年限，其基本原则是：一年一考、一车一考、当年结清、次年再考、滚动考核；年度单车考核以840分为合格线，成绩不合格的，丧失一年的再奖励资格；合格的，则根据考核成绩，分别给予出租汽车8个月至1年的经营权奖励。将单车考核结果作为经营权再配置的考核标准之一，刺激企业改进管理方法，提高管理水平，促进出租车服务质量的提高。 3、《杭州市客运出租汽车经营权投放办法》解决未来新增出租车运力的问题。它是在总结我市历次新增经营权投放经验的基础上，对原新增出租车竞投核心——竞投券的分配比例进行改革，把出租车单车考核的结果引入并占竞投券配置总数的60%，而原投放办法中的主要分配比例——企业规模和星级，则分别减少到10%和30%。同时减少原竞投标的，由原来每组中标50-100辆，减少到以个位数“辆”为单位，使更多的出租车企业可以获得新增运力的机会，从而扩大了服务质量激励的层面，把住了出租车经营优进劣退的“准入关”。 4、《杭州市客运出租汽车驾驶员培训办法》从司机准入关着手，解决从业人员综合素质的问题。《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡记分考核办法》对出租车驾驶员在营运中应当遵守的行为规范做进一步的充实完善。改革的重点是把