顾客关系管理架构.PPT

產品與服務擴充至整體解決方案或體驗。 產品服務與顧客互動 互動方案 指的是企業與顧客進行互動之內容與流程。 互動方案的設計 需要有顧客知識以及創意，而互動方案之執行，則需要企業流程的重整以及制度上的配合。 互動方案之例 要針對累計購買金額較高的顧客提供某些折扣，提供折扣便是一個互動方案。 互動介面：企業傳遞產品或訊息給顧客的管道，也就是互動方案進行所牽涉到的介面。 互動介面之例：透過面對面的銷售或解說、透過電話訂貨、運用文件傳送DM，甚至運用網站或E-mail等，均可能與顧客進行良好的直接互動。 互動介面 分析工具：運用資訊通訊科技，進行資料分析，以滿足顧客互動之需求。資訊科技的運用主要包含運算及傳輸兩方面。CRM分析工具例如資料倉儲與資料採礦等。 運算：指的是將資料透過計算、分析、篩選、判斷等方式，進行轉換。 傳輸：指的是資料傳輸的能力，網路頻寬的增進，使得數據、聲音、影像、動畫、圖片等多媒體的傳輸，相當快速。 分析工具 本書第一篇針對CRM做一個導論性的介紹。 CRM的實施是一個組織變革的過程，實施CRM之前，需要對CRM的整體架構有所了解，本書的第二篇為架構篇，描述CRM架構中的各個元件及元件之間的關係。 了解CRM的架構之後，便需要推動，本書將CRM的推動視為系統發展的過程，第三篇為發展篇，介紹CRM發展的流程。 CRM系統導入之後，便是系統運作的問題，如何在現有基礎之下，