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希尔顿效应 作者：Chip Heath Karla Starr 简介 大多数公司在庆祝成立 100 周年时可能都满足于举办派对，但希尔顿选择聘请两位持怀 疑态度的旁观者——具有社会科学背景的商业作家——来描写公司对旅行者、旅游业、公司员工 以及世界各地社区的影响。如果我们总结出希尔顿对这些领域的影响，我们就可以评估希尔顿对 旅游界的影响力，我们称之为 “希尔顿效应”。 我们对希尔顿的历史进行了深入挖掘，探究公司的初创经历是如何发挥有效作用，以及这 些历史上的成功如何影响公司的当前实践。希尔顿是一家庞大的企业，旗下 14 个品牌共拥有近 90 万间客房，而且这一数字仍在快速增长，尤其是在中国。由于我们必须抓住重点，我们选择了 聚焦于公司的核心；我们的大部分故事都来自公司最初的旗舰品牌希尔顿。 我们没有天真到认为我们可以保持客观公正。对于这个项目，希尔顿向我们提供了报酬， 而且研究表明，即使是很小的、不起眼的礼物也能让我们对送礼的人更有好感。所以，诸位聪明 的读者，您应该意识到，我们对希尔顿的评价可能比我们应该给出的评价更积极一些，但我们不 认为研究中存在对希尔顿的积极方面的任何扭曲。 我们之所以能在这里探讨希尔顿的历史，要归功于了不起的历史学家马克·杨 (Mark E. Young) 给予我们的私人辅导。他在休斯顿大学希尔顿酒店管理学院负责管理酒店行业档案。从一 开始，他就帮助我们注意历史档案中那些微小的、令人惊奇的事情，这是我们分析的根本关键所 在，比如空调对酒店客房的重要性、预订热线、希尔顿女士、跨文化的室内设计，以及能够清楚 地证明希尔顿酒店进驻后带动周边社区经济发展的图片。我们也要感谢帮助我们完成这本书中展 示的各种案例研究的诸位，包括进行初步访谈的许多当地团体。 鉴于我们人类在描述自己在事件中的角色时往往过于夸张，所以我们寻找了外部来源来验 证案例研究中的细节以及希尔顿在全球的整体影响力。我们发现，希尔顿的员工在很大程度上低 估了自己的价值。在第二轮采访中，故事往往比我们最初想象的更加令人瞩目。团队成员大多认 为这只是又一天的工作，但实际上是意义非凡的。我们在发现这些故事时感到非常惊叹，因此很 高兴能和大家分享这些故事。 希尔顿希望创作这本书，是为了了解公司历史中哪些方面帮助他们取得了今天的成就，以 及他们如何能延续这些做法，以期在未来变得更好。但他们也希望这本书能帮助到他们关心的 人：您，希尔顿的客人，或者是他们在其他工作场所的朋友。 如果您为希尔顿的竞争对手工作，请即刻放下这本书。如果您在其他任何地方工作，特别 是希尔顿，那么欢迎您阅读！请尽情阅读，做一名充满好奇心的读者。我们希望您能从中得到一 些有用的启发。 也许您可以从希尔顿学到一些东西，比如关于为疲惫的客人补充元气，创造真正吸引员工 的工作环境，成为社区的焦点，以及创建一家经得起时间考验的公司带来的潜在影响。 愿大家都能有幸拥有像斯里兰卡的科伦坡希尔顿酒店 (Colombo Hilton) 一样让人敬业的 工作场所。 Chip Heath Karla Starr 希尔顿的酒店如何与爱迪生的灯泡类似 将托马斯 ·爱迪生 (Thomas Edison) 称为灯泡的发明者并不是十分准确。爱迪生只是申 请了一项组件的专利（在真空密封管中燃烧的长效碳丝），并将它与已有的发明（电线和元件） 组合到一起。但事实证明，他的贡献正是拼图中缺失的那一块，让整个照明系统拥有了自己的生 命。 亨利·福特 (Henry Ford) 也没有发明汽车——只是补上了拼图上缺失的那一块（装配 线），使整件事（将发动机、刹车和车身组合起来）在经济上具有可行性，激发人们的兴趣，并 最终推广至大众。 考虑到这些先例，要说康拉德 ·希尔顿 (Conrad Hilton) 发明了现代酒店体验（特别是 在商务旅行领域）也并不过分。以前，人们都是为了工作而旅行（就连费迪南德 ·麦哲伦 (Ferdinand Magellan) 也是为了履行上帝和西班牙国王的安排），而且在希尔顿之前就已经有酒 店了（耶稣圣诞故事中就有因为当地客栈被订满而在马槽夜宿的场景）。但我们知道，希尔顿提 供了拼图上缺失的那一部分，因为希尔顿的酒店品牌是第一个真正腾飞的品牌。 1943 年，希尔顿成为第一家跨东西海岸经营的酒店连锁品牌。 1946 年，希尔顿酒店集团成为第一家出售股票的酒店公司，1947 年在纽约证券交易所