专营店考核办法实施细则.docVIP

河南移动通信有限责任公司 专营店考核办法实施细则 前 言 专营店考核办法实施细则是以经销商考核办法为基准，对考核内容、考核执行方式、具体奖惩标准的详细描述。 第一节 考核细则 本考核主要分为服务规范考核和业务质量考核两个大类。考核基本分为100分。其中，服务规范基本分为50分；放号质量基本分为50分。另外在某些细则中设立加分项。详细考核内容如下： 一、服务规范考核（50分） 1、店面形象与营业环境管理（10分） 具体评估细则参照《专营店环境与服务考核标准细则》，执行时将按照该考核标准的最后得分（50分）折算为以10分为基本分的相应得分。 2、服务质量控制（10分） 具体评估细则参照《专营店环境与服务考核标准细则》，执行时将按照该考核标准的最后得分（50分）折算为以10分为基本分的相应得分。 3、规范价格体系（10分） 经销商应严格执行移动公司价格管理措施，不得擅自抬高或压低价格扰乱渠道正常经营秩序，也不得向用户以任何名义收取不合理费用。经发现当月超过3次以上（包括3次），规范价格体系该项得分为0。小于3次，每次扣2分。 4、营销资源管理（20分） 1）使用移动标识或移动公司的营销资源组织促销时，应事先获得移动公司的认可。如未经公司审批认可自行使用移动标识及其它营销资源对外宣传或自组织促销，每次扣1分。 2）应配合移动公司的宣传营销活动。不履行配合移动公司组织的宣传营销活动，或在执行过程中不能达到移动公司的要求，每次扣1分。 3)零售专营店只能在其在移动公司登记的自办网点中经营零售业务。如发生批发行为，一旦证实，该项得0分，且对发现的每张SIM卡处100元罚金，如属跨区窜货每张处200元罚金。 4）应提供相关经营数据配合驻店经理完成日/周/月报及其它移动公司要求的报表制作。如不配合或发现提供虚假数据，此项扣5分。 5）在移动公司组织的营销活动中恶意套取酬金行为，情节严重的，扣除20分。 独立加分项（即未包含在考核大类中的加分项）： 1）向移动公司提供重要市场信息的前1、2名专营店视该信息的重要程度加2-5分。 2）向移动公司提供有价值的改进渠道管理及服务水平的合理化建议，一经采纳，视情况加2-5分。 二、放号质量考核 （50分） 1、APRU值 （基本分15分） 以全市新发展用户ARPU平均值作为基准。 专营店该项得分基数方法为： ARPU值高于基准40%（含）以上，得25分； ARPU值高于基准15%（含）-40%（不含），得20分； ARPU值高于基准5%（含）-15%（不含），得17分； ARPU值在基准±5%（不含）以内，得15分； ARPU值低于基准5%（含）-15%（不含），得13分； ARPU值低于基准15%（含）-40%（不含），得10分； ARPU值低于基准40%（含）以下，得0分； 2、月收入大于5元的用户比例 （基本分20分）： 以全市新发展用户月收入大于5元的比例平均值作为基准。 专营店该项得分计算方法为： 比例高于基准40%（含）以上，得30分； 比例高于基准15%（含）-40%（不含），得25分； 比例高于基5%（含）-15%（不含），得22分； 比例在基准±5%以内，得20分； 比例低于基准5%（含）-15%（不含），得18分； 比例低于基准15%（含）-40%（不含），得15分； 比例低于基准40%（含）以下，得0分； 3、新业务发展 （基本分15分） 以当月全市新业务量占新发展用户的比例的平均值为基准。 专营店该项得分计算方法为： 比例高于基准40%（含）以上，得25分； 比例高于基准15（含）%-40%（不含），得20分； 比例高于基5%（含）-15%（不含），得17分； 比例在基准±5%（不含）以内，得15分； 比例低于基准5%（含）-15%（不含），得13分； 比例低于基准15%（含）-40%（不含），得10分； 比例低于基准40%（含）以下，得0分； 三、违规处罚及罚金： 1860热线、客户接待室以及移动公司管理部门/管理人员受理的关于经销商的有理由投诉，经查属实，每宗扣100元。 经媒体（报纸、电台、电视等）曝光的有关代理店的不良行为或投诉，每宗扣2000元以上。 专营店及其其它自办网点必须严格按照移动公司的业务流程办理业务，并接受驻店经理的监督和管理。对借故不执行业务规定及不接受驻店经理合理的建议及管理行为的，发现一次扣除200元。 专营店及其自办网点发生违规批发，对发现的每张SIM卡处100元罚金，如属跨区窜货每张处200元罚金。 专营店借故不参加移动会议和培训的，每次扣除200元。 用户登记卡片审核不严，相关资料填写错误，或字迹不清，造成原始资料缺项或不规范。每次100元。 接受无效身份证受理各项业务，每次扣除100元。 应遵从用户意愿向用户提供产品和服务。在未告知用户的情况