酒店服务与管理专业教学大纲.docVIP

·PAGE 1· 饭店服务与管理专业主干专业课程教学大纲 前厅服务与管理教学基本要求 (86学时) 一、课程性质和任务 前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 二、课程教学目标 (一) 教学总目标 使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 (二) 教学内容与目标 教学内容与目标(86学时) 专业能力模块 序号 专项能力模块 教 学 目 标 A前厅服务(60学时) A-1 礼宾、大厅服务(10学时) 掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 A-2 总台服务(34学时) 掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准 A-3 总机服务(6学时) 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准 A-4 综合服务(4学时) 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准 A-5 前厅销售(6学时 ) 掌握前厅销售的内容、程序与技巧 续表 专业能力模块 序号 专 项 能 力 模 块 教 学 目 标 B前厅管理(18学时) B-1 前厅部机构设置(4学时) 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责 B-2 人员管理(6学时 ) 了解前厅部人员管理的内容与方法 B-3 前厅布局(4学时) 了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法 B-4 质量控制(4学时) 了解前厅部质量控制的基本内容与方法 机动(8学时) 选学内容(8学时) 总 计 86学时 注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。 三、教学内容和要求 (1) 专业能力：A前厅服务(60学时) 专项能力：A-1礼宾、大厅服务(10学时) 具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 教 学 内 容 教 学 要 求 知 识 技 能 态 度 A-1-Z1 礼宾台的设置与功能 A-1-Z2 迎送服务程序 A-1-Z3 行李服务程序 A-1-Z4 雨具寄存及出借程序 A-1-Z5 寻人服务程序 A-1-Z6 穿梭巴士的服务功能 A-1-Z7 *“金钥匙”服务的标准 A-1-Z8 接待的礼仪礼节 A-1-Z9 规范的服务用语 A-1 -Z10 服务心理学知识与沟通技巧 A-1-J1 店内、外迎送 A-1-J2 问讯服务 A-1-J3 产品与设施设备介绍 A-1-J4 行李的运送与存取 A-1-J5 店内寻人 A-1-J6 相关业务报表的填制 A-1-J7 与相关岗位的沟通 A-1-T1 热情、诚实、乐于助人 A-1-T2 严守迎送、行李服务规程 A-1-T3 随时准备为客人提供服务 A-1-T4 具有销售意识 A-1-T5 保持环境整洁 A-1-T6 重视用具、设备的保养 A-1-T7 注意揣摩宾客心理(超前服务) A-1-B1 仪容端庄、仪表整洁 A-1-B2 掌握宾客迎送程序 A-1-B3 熟练掌握行李运送程序 A-1-B4 熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答 A-1-B5 掌握礼宾、大厅服务标准 A-1-B6 能正确进行相关岗位的沟通 A-1-B7 熟知“金钥匙”服务的标准 续表 专项能力： A-2 总台服务(34学时) 具体目标： 掌握客房预订(8学时)、入住登记(10学时)、问讯(4学时)、收银(12学时)等 总台服务程序及相关标准 教 学 内 容 教 学 要 求 知 识 技 能 态 度 A-2-Z1 客房预订种类 A-2-Z2 床、客房种类 A-2-Z3 预订表格、物品 A-2-Z4 客房预订程序 A-2-Z5 户籍管理规定 A-2-Z6 入住登记程序 A-2-Z7 排房、定价方法与技巧 A-2-Z8 客用钥匙制作、发放与保管程序 A-2-Z9 客账建立程序 A-2-Z10 外币兑换程序 A-2-Z11 贵重物品保管程序 A-2-Z12 换房程序 A-2-Z13 各类信息服务