管理学原理-8沟通.pptVIP

第八章 沟通与冲突 学习目标 1.理解沟通、冲突、群体、人际关系等概念； 2.掌握沟通过程、沟通分类和沟通网络；掌握冲突观念的演变、冲突的起因、处理冲突的策略；掌握群体压力与从众行为、群体凝聚力等内容； 3.了解沟通技巧、群体规范、群体士气、团队建设、人际关系等内容。 学习目标 课堂栏目 本章点睛 走进管理 内容讲授 案例分析 课堂讨论 作业与思考 　　沟通和处理冲突的人际关系的基本技能。 清晰沟通的重要性 历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，从而造成了语义混淆。KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，583人丧生。 1990年，哥伦比亚国家航空公司的一架飞机由于恶劣天气在机场上空盘旋待命，飞行员向交通管制员报告说，他们就在纽约肯尼迪机场附近，而且他们的波音707“燃料供给不足”。管制员总是听到类似的理由，所以他们并未采取特别行动。尽管飞行员清楚地知道问题的严重性，但他未使用关键术语“燃料告急”——这句话可以让管制员把他们的飞机排在所有飞机之前降落。肯尼迪机场的人员根本没有理解飞行员所面对的真正问题。最终，耗尽燃料的飞机坠毁于距肯尼迪机场16英里处，73人丧生。 2000年12月31日，受台湾地区超强台风的影响，台北中正国际机场的能见度很低。新加坡航空公司波音747的飞行员将飞机停在了台北，他正在从新加坡到洛杉矶的途中。台湾民用航空局在60天前发布了一个公告，告知飞行员：9月13日至11月22日，由于机场建设的原因，05R跑道将被停用。但是这名飞行员并没有看到此信息。控制塔的工作人员告诉他从05L跑道起飞，飞行员却驶进了与它平行的05R跑道。起飞过程中，滑行不到4秒钟，飞机就撞上了跑道上的混凝土障碍物、挖掘机等设备。83人丧生。 2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大利纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能见度很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两架飞机的飞行员间的错误传达，再加上能见度的问题，使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说，清晰的沟通意味着旅客的生命！ 内容讲授 第一节 沟通 第二节 冲突 第三节 群体 第四节 人际关系 第一节 沟通 一、沟通的概念与作用 二、沟通的一般模型 三、沟通的分类 四、沟通网络 五、沟通障碍及其克服 一、沟通的概念与作用 （一）沟通的概念 （二）沟通的作用 （一）沟通的概念 沟通（Communication）就是信息交流 它包括通讯工具之间的交流（通讯技术）、人与通讯工具之间的交流（工程心理学）和人与人之间的交流（管理学） （二）沟通的作用 科学决策的前提和基础 使组织成为一个整体的凝聚剂 组织成员之间建立良好人际关系的关键 组织与外部环境之间建立联系的桥梁 二、沟通的一般模型 （一）沟通过程的八个环节 信息发送者 信息 编码 信息通道 解码 信息接收者 反馈 环境、干扰 （二）人与人沟通的特殊性 人与人之间的沟通主要通过语言来进行 人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交流 在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义 在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍 三、沟通的分类 （一）按功能划分 （二）按方法划分 （三）按组织系统划分 （四）按沟通方向划分 （五）按是否存在反馈划分 （一）按功能划分：工具式沟通与感情式沟通 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标 感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和理解，最终改善相互间关系 （二）按方法划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子化沟通 口头沟通：会谈、讨论、会议、演说、电话等 书面沟通：布告、通知、刊物、报告、传真等 非语言沟通：音调、表情、肢体动作等 电子化沟通：E-Mail、QQ、MSN、企业内联网、外联网、远程会议系统等 各种沟通方法的比较 （三）按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通 正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交流和传递 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 （四）按沟通方向划分：上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通指下级的意见向上级反映 下行沟通指上级向下级传达指令 平行沟通是指平级部门或人员之间的沟通 （五）按是否存在反馈划分：单向沟通和双向沟通 单向沟