执业药师药患沟通技巧资料文档.ppt

一、沟通的基本知识 决定人第一印象的55387定律 二、执业药师药患沟通的基本技巧 案 例 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。 日本药师习惯的提问方式 有没有问过医生给你开了什么药？ 医生告诉你怎么服用这种药了吗？ 今天感觉怎么样？ 案 例 运用同理心的两条金律 黄金定律： 你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。 反黄金定律： 我如何对待别人，别人也应如何对待我。 白金定律： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。 同理心 的“LL、L、H、HH” 规律： 受话方对表达方的言行采取不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受。 L=low H=high LL：错误的方式，会得最低分。 取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、 挑剔、忽视等 表达方心里有受伤害的感觉 双方沟通困难 接下来的事情处理不好 L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。 受话方仅仅处理了事情， 却明显遗漏了表达方的感受 表达方觉得不被理解，有交流挫折感 双方沟通障碍 接下来的事情往往处理不好 H：正确的方式，可能得高分。 受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出 表达方重要而明显的感受 表达方觉得被人理解了， 非常乐意继续与受话方交流 通畅的沟通和良好的心情 接下来的事情比较容易处理 HH：高明的方式，可得最高分。 受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受 会使表达方认为双方心灵相通 高度默契，有知音知己的感觉 表达方非常乐意接纳受话方 受话方期望的事情就变成自然而然 案例： 听到有人叫了你一声 LL：不予理睬。 L：表情较严肃地：有什么事请说吧! H：立即应一声。 HH：非常热情地回应一声：哎！ 有什么好事找我呀？ 案例： 交谈中，对方看了好几次手表 LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。 L：不好意思，可能还要占用你一点时间！ H：你还有别的事，是吗？ HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧！ 有人对你说：你们的东西怎么这么贵？ LL：贵，你就别买！ L：很抱歉！价格是公司规定的， 我也没有办法! H：噢，是吗？ HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了这一款我们最新式的产品！ 衡量一切沟通技巧的最高 标准： 说者，说到听者想听； 听者，听到说者想说。 美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明 药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。 这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？ 病人所希望的药师 一个能够真正关心我、愿意听我诉说的药师； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的药师； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的药师； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的药师； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的药师。 三、执业药师与医护人员的沟通 医疗服务团队的核心 1.不同场合沟通的方式不同 如急诊时，执业药师只是协助者，这时候的沟通多是执业药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，执业药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。 2.沟通时注意时机的选择 执业药师协助医生或者护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。 3.沟通内容的准确性 医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。 4.为病人负责 药物的使用关系到患者的健康，执业药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并