酒店培训手册全集-优秀的酒店员工应具备的十个习惯.pdfVIP

优秀的酒店员工应具备的十个习惯 优秀的酒店员工应具备的十个习惯 Ten Habits of an Excellent Hotel Employer Ten Habits of an Excellent Hotel Employer 1 习惯一 习惯一 知道酒店的目标、价值观、信 条和自己的工作范围 2 酒店目标要靠全体员工的努力才能 实现，只有管理层知识的目标是没有 “根” 的目标。员工最需要知道的是对自 己的期望和要求，他们对这些目标的认 识和理解，直接影响酒店的整体质量， 因此，每一位员工都有义务理解酒店的 目标，并应该进一步知道为完成这个根 本目标员工必须做的工作。 3 习惯二 习惯二 尽量使用客人的名字称呼客 人，预见并满足客人的需求，热情 亲切地送别客人 4 使用客人的姓氏称呼客人，表达对 客人的尊重和关注。满足客人的需求是 对服务的基本要求，但要做到宾至如 归，就必须在实践中不断总结。做到预 见客人的需求，在客人还没有提出或客 人是额外的服务不好意思提出时，就主 动帮助客人解决困难。同样，我们不要 忘记做好送客服务，只有亲切地把客人 送走，整个服务过程才算结束。 5 习惯三 习惯三 在工作时间不应使用客用设施 设备，在任何时间、地点、情况下 都应该以客人为先。 6 • 员工应该培养酒店意识，酒店意识是指 酒店员工的言行举止应该有酒店从业人 员的职业素质和风度。 7 应该做到 • 礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动 询问客人是否需要帮忙。 • 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 • 安静：有客人在时应该停止内部的对话和工 作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客 人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招 呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安 静，不要大声和同事或其他客人讲话。 8 • 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应 主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在 客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客 人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走 廊、通道礼让客人先走等等。 • 方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应 该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清 洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客 人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不 应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该 抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的 地，而不是仅指明方向了事，等等。