淘宝售后问题处理方案.pptxVIP

客服指导思想 旺旺：飞人小李 客服的分类 1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服 售后引发的问题 1.退货（直接导致交易失败） 2.投诉维权（店铺负面影响） 3.客户体验不好（很难产生再次交易） 4.客户流失 5……….等等产生的问题 售后解决不好调查数据表明 什么原因出现这些问题？ 售后投诉解决办法 让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺 售后投诉解决办法 委婉否认法 1.澄清自己的观点 2.鼓励客户提出自己的想法 售后投诉解决办法 转化法 1.让客户明白问题所在 2.顺从客户的意思，但不失原则 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示 售后投诉解决办法 主动解决问题，承认错误 1.先承认错误的存在 2.不拖延时间和搪塞顾客 3.给出解决的办法，并给出具体时间 售后投诉解决办法 转移法 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级 投诉处理技巧 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 2.积极响应，往好的方面想 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议） 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙 投诉处理技巧 多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白