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医院工作人员语言行为规范总则 一、语言优质服务 1. 为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2. 语言优质服务基本要求 语言选择： 根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音 调： 语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语 速： 语速适中，节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3. 常用的礼貌用语 （1）常用交谈用语 问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉，请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！ 特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。 （2）常用的称呼用语 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。 特殊称呼：院长、主任、护士长。 交谈时的注意事项： 　 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务 1. 仪 表 基本要求：规范、整洁、职业化。 * 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 * 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，夏天不穿短裤上班，不穿拖鞋上班。 * 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 * 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 仪 态 　 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 　 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 　 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上，一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行，狭窄处主动为患者让道，走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。不与病人争乘电梯。 忌： 抢行，走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚，在走廊中间大摇大摆； 行政人员语言行为规范 项 目 语 言 动 作 早上见到患者或同事 （称呼），早上好！ 微笑、点头，忌面无表情或不打招呼。 在处理常规工作时，碰到紧急或突发事件时 好，我马上就过来。 将手头工作稍作安排后，到现场了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安排好原工作，再做其他工作，不能以忙为借口迟到。 有客人前来参观 （称呼），您好，欢迎您来到我院参观指导，请您随我来。 主动热情招呼，详细介绍。 接待参观客人 您好！欢迎指导！请多多指教！客人走时：谢谢，慢走。 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚