论GX电信公司客户满意度分析和提升策略-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 摘 要 随着“十二五规划”（2011-2015 年）的出台，重组后的中国电信迎来了新的 发展历史机遇期。现在，中国电信、中国移动、中国联通三家综合电信运营商在 市场上提供全面的电信产品，展开了全面的竞争。随着通信产品的同质化，电信 市场竞争空前激烈。目前通信市场竞争还是以价格竞争为主要手段，这也就造成 了电信市场增量不增收，收入增长已经落后于 GDP 的增长。如何从单纯的价格竞 争中走出来，转变为服务和业务创新的竞争，服务质量和客户满意度的高低对吸 引和保持客户至关重要。本文重点分析并论证了服务是中国电信企业夺取和保持 客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为中国电信企业赢得市场 的关键。 在本文中，笔者对新时期电信市场的整体情况进行了分析，指出服务质量和 客户满意度的比较优势将是企业赢得竞争的关键。着重介绍了服务的相关理论， 如服务业的现状和发展，现代企业服务理念、服务质量的内涵、客户满意度和忠 诚度等，结合电信服务的特点介绍了电信产品的概念和层次，着重对如何提升客 户满意度的策略进行了阐述。 论文详细介绍了客户满意度调查的方法，结合电信行业特点对客户满意度指 标体系进行了设计，并解释了各项指标的含义和评价方法。本文以 GX 电信客户 满意度的调查结果，并结合 10000 号客户服务热线的投诉情况，分析了当前情况 下，电信客户对电信服务质量的主要关注点，以及 GX 电信为解决客户关注问题， 提升客户满意率所采取的措施并进行分析评论，提出改进策略。通过对客户满意 度的调查结果和投诉量的对比，说明了所采取的提升策略对提升客户满意度的有 效性。 论文最后跟踪了改善服务质量和提升满意度的前沿理论。对做好服务工作、 创新业务和业务流程、及时处理客户投诉、合理控制客户期望等方面有一定的借 鉴意义。 关键词：电信企业，服务质量，客户满意度，提升策略 I ABSTRACT ABSTRACT Along with the Twelfth Five-Year Plan ( 2011-2015 ) coming on stage, the reorganization of China Telecom greeted the period of historical opportunities. China Telecom, China Mobile, China Unicom, three integrated telecom operators in the market to provide comprehensive telecommunication products, launched a comprehensive competition. Communication with the homogenization of products, telecom market competition is all-time and intense. At present, the competition of communication market in price as the main means of competition, which also resulted in the telecommunication market increment income, income growth has lagged behind the growth of GDP. How to get out from the simple price competition, How to change to price competition into service and business innovation competition? Service