护士服务礼仪PPT课件.pptx

护士服务礼仪;课程目的;护士礼仪;第一章护士礼仪; 什么是礼仪？; 礼 仪 概 念;礼节;礼 仪 作 用 ;人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常;中国与西方礼仪的特点;遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 以右为尊 ;第二章护士职业素养;服务意识;捕捉患者的需求;序号;八个一点;让患者满意的法则 ;敬业奉献 脚踏实地, 走好每一步 诚信·自律 勇于承担责任 一气呵成的专注 危机意识 团队精神…… ;第三章护士形象礼仪;个人形象;我们每个人都有一个形象;护士服; 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。;照照镜子----您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”;仪 表;她给你的感觉有什么不同？;“印象管理”认为;仪表的重要性;美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。; 微笑的价值; １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿”;眼神礼仪;在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。;目光接触的技巧;个人形象：仪容;个人形象：仪容;个人形象：仪容;个人形象：男士服饰;个人形象：男士服饰;个人形象：男士服饰;个人形象：男士服饰;个人形象：男士服饰;不同款式的领带 ;个人形象：女士服饰;个人形象：女士服饰;第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。 第四点，符合习俗。 ;化 妆 ;;护士服务礼仪;第四章护士举止礼仪; 举止：人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动作、 仪态。 ; 文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养. 优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。 敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。 ; 手 姿;手势语的四种类型 ： 形象手势 — 模拟物状 象征手势 — 抽象意念 形象手势 — 传递情感 指示手势 — 具体对象 ;基本手姿：;鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。 夸奖：竖起大拇指，指尖向上， 指腹面向被称道者。 指示：右手或左手抬至一定高度， 五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手臂。 ;禁忌手姿;站 姿;禁忌站姿; 坐 姿;正确的坐姿是：;;禁忌坐姿;入座与离座; 行 姿; 基本行姿;禁忌行姿;不同场所行走的礼仪：; 行 礼;会面礼节;护理工作中的举止礼仪;站立有相：; 落座有姿：;举手有礼：;行为模拟训练;第五章护士办公礼仪;电 话 礼 仪;接电话;问对方是否愿意等待转接并解释转接原因;请对方留言;接电话、问候;留言;通话后;在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；;拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。;拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。;1、一位患者打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和医院的信誉，又要使患者得到安慰和帮助。;能使用电话免提功能吗？;公共办公区 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。;个人办公区 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。;打断会议不要敲门，进入会议室将写好的