20XX年管理沟通与冲突.pptVIP

案例分析 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？ 冲突概念 冲突 (conflict) 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。 冲突的分类 建设性冲突 (constructive conflict) 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突 (non-constructive conflict) 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。 冲突的分类 分类 特点 作用 建设性 冲突 双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加 发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境 非建设性冲突 争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止 造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效 冲突的基本过程 潜在对立阶段—酝酿阶段 沟通因素/结构因素/个人因素 认知与