前厅服务与管理期末试卷2015.doc

2015年上期《前厅服务与管理》期末试卷 姓名 班级 得分 一、单项选择题（每小题5分，共30分） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ） A、Lobby B、Front desk C、Front office D、Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，（ ）收入一般占饭店营业总收入的50%以上 A、娱乐 B、餐饮 C、商务中心 D、客房 3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理（ ） A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、12个月 4、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告（ ） A、119消防中心 B、总经理 C、饭店总经理办公室 D、饭店消防中心 5、针对新员工的跟踪培训是属于（ ） A、岗前培训 B、入职培训 C、上岗后培训 D、发展培训 二、多选题（每小题5分，共30分） 1、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（ ） A、仪容仪表 B、工作业绩 C、工作态度 D、基本素质 E、掌握外语水平 2、考评的方法有（ ） A、评价 B、自我考评 C、比较考评 D、目标考评 E、综合考评 3、以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ） A、其他饭店的反映 B、总台收集 C、大堂副理整理 D、饭店其它部门反映 E、媒体评价 4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（ ） A、不均房价 B、客房出租率 C、VIP接待量 D、双开率 E、客房收益率 5、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（ ） A、安全氛围 B、员工的劳动纪律 C、服务的主动性 D、服务方式方法 E、操作的规范化和程序化 三、判断题（每小题2分，共20分） 1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。 （ ） 2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。 （ ） 3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。 （ ） 4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。（ ） 5、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ） 6、在饭店中，主管是属于几层管理人员。 （ ） 7、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。 （ ） 8、前厅部最主要的任务是销售客房。 （ ） 9、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。 （ ） 10、团队与散客的出行李服务流程是一样的。 （ ） 四、简答题（每小题5分，共20分） 1、什么是金钥匙服务，它的作用是什么？ 2、客房预定的方式有哪些？ 3、前厅部的具体任务有哪些？ 4、超额预订数的影响因素有哪些？