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科舰集团湖南能源发展有限公司 客服管理工作指引 编 制： 罗华华 审 核： 审 批： 版本记录 编制/修订日期 编制人/修订人 备注 生效日期 1.1 2014.03.28 罗华华 发放范围： 职位说明书 　版本： 01 　　　　　　　　　　　　　　　　　 日期：_2014年04月10 部门名称 国内事业部 职位名称 客服专员 直属上级 国内事业部经理 直辖下级 入职能力要求： 学历大专，年龄在22岁以上,有1年的客服工作经验者优先。 2、从事过电话营销，以及移动客服和联通客服者优先 3、品行廉洁、有敬业精神和虚心与耐心，遵守采购纪律。 4、积极上进爱学习，有责任心和较强的团队感。 5、性格开朗、充满激情，有强烈的进取心。 6、 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 工作内容： 客服配合销售部门相关的工作。 客服根据客户或客户经理提供的产品需求进行记录，然后与仓管部门核对产品库存，制定产品的存需表（如果库存里面有客户和客户经理需要的产品，要在第一时间与客户或者客户经理回复，如果没有，也要在第一时间回复客户和客户经理。 客服结合仓管提供的库存表制定客户需求表（产品）分析，需要给副总审核并且签字才能够生效。 客服部门递交副总经理已签字生效的客户需求分析表（产品)给予会计。 客服接单后根据各客户和公司相关政策制作需求表，如有特殊要求，需要请示副总经理审核并签字。 6、客服从仓管接到产品销售单以及出货单进行跟踪，直到货物安全到达为止，以及后期的服务工作， 7、客服组还需要兼职会销组的工作，以及前台轮流值班。 工作代理人： 国内事业部经理 批核人：　　　　　　　　　　　　　日期： 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问