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浅谈动车组列车服务存在的问题和对策 摘要本文简单地介绍了动车组列车服务现状，分析了动车组列车 服务中存在的问题，并针对所存在的问题提出了相应的解决措施。 关键词动车组列车服务质量问题与对策 一、 动车组列车旅客运输服务概况 截至目前，全国高铁运营里程突破2万公里，“四纵四横”的高铁网 络已基本成型，高铁运输已形成较稳定的客流量，但高铁运输快速发展的 同时衍生了许多服务质量问题。而高质量的服务是动车组列车生存和发展 的根本，因此提高动车组列车服务质量势在必行。动车组列车客运乘务组 按1个标准组1名列车长和2名列车员组成，客运乘务组承担着服务旅客、 处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作，高铁乘务员部分选拔自 既冇的普速列车生产人员，部分客运人员存在业务素质不高，服务态度不 好，造成客运工作处于被动局面。 二、 动车组列车旅客运输服务存在的问题 （一）管理层自身不注重服务质量 我国的铁路运输服务一直都属于国家所有，“火车一响黄金万两”的 豪迈壮语曾经昭示着铁路运输在中国经济大动脉中不可撼动的优势，也造 成了铁路运输服务一直存在服务意识缺乏的共病，虽然近几年来铁路一直 在提升服务质量方面做文章，但长期的“闭关自守”、“养尊处优”，要使 提升铁路旅客运输服务质量深入每一个铁路人的心并不容易。 （二）列车乘务人员综合素质不高 动车组列车乘务人员的选拔标准严格是毋庸置疑的，但是这种严格主 要是针对身体方谢的，而在文化内涵和个人素质、责任心等方妞还存在一 定的欠缺，具体表现为服务理念、服务意识不到位，大部分列车乘务人员 并没有把“优质的服务旅客”当作自己的本职工作，而是当成一份任务在 完成，机械的与旅客进行交流，造成服务质量不达标。[1] 列车乘务人员缺乏强烈的服务质量意识。每一位乘务员在担当动车 组乘务工作前都要进行相应的岗前培训，培训老师都给予了严格的教导， 但是这只是理论的培训，然而在实际的列车服务中，由于服务对象的灵活 性和不确定性，要求每一位乘务员都能灵活地应对所存在的问题，这样一 来，很多之前的标准也逐渐被抛到一边。为了保证完成工作中各项服务， 乘务员就会把服务细节逐渐淡化，对于旅客的需求往往给予笼统的冋复， 甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完伞没有服务意识，没有秉承 铁路总公司“人民铁路为人民”的服务理念。[2] 务过多倚重流程的控制。每一项工作都有一定的作业流程，严格地 依照流程会使工作变得规范、快速。动车组列车乘务人员的服务流程在《岗 位作业指导书》上都有严格的规定，但因为服务对象具有不确定性与灵活 性，所以在依照作业流程的前提下，可以依据服务对象做出相应地变通， 使服务趋向个性化、人性化才是正确的选择。经观察，现在的动车组列车 在服务方面则是过分地倚重流程，特别是在运行时间较短的区间（区间运 行时间只有十来分钟），为了完成《作业指导书》中的服务流程，在服务 过程中演变成一种机械化的服务，仪仪提供应有的服务程序，而对于旅客 的需求置之不理。 铁路一线职工并不存在危机感。近些年来，铁路通过客运组织改革， 实现了铁路客运服务质量的明显提升，慢慢得到了社会和人民群众的认 可。但是铁路一线职工在服务旅客的过程中仍存在着一些问题，部分一线 职工在职业竞争方面没有危机感，在工作方面得过且过，只求不犯错误， 而对工作的质量要求并不高，长此以往造就了旅客运输服务质量难以从根 木上提升。 三、提高动车组列车服务质量的对策 （一）改善用人体制 服务，从本质上讲就是一个行为过程，是无形的，服务的实施者和接 受者都是人。而就动车组列车服务来说，列车工作人员就是服务的实施者, 而旅客则是服务的享受着。因此，要想让旅客享受到优质的服务，提高动 车组列车整体的服务质量，就必须改善用人体制。 完善招聘制度。在进行动车组列车乘务人员的选拔时，加入文化内 涵和个人素质、责任心等方面考察。当从其余途径进行招聘时，除了应有 的学历、外貌等方面的要求外，应更多地倾向于个人能力和综合素质，要 求心思细腻、遇事沉稳，能在工作中充分表现动车组列车旅客运输服务的 灵活性。 调整性别结构。众所周知，女性天生比男性更具有亲和力、耐心， 比较情感化，喜欢帮助别人，所以女性比男性在服务行业屮更具有优势。 据不完全统计，广铁集团某客运段动车组列车客运乘务人员474人，其中 女职工139人，不到总职工数1/3,所以要从根木上改善动车组列车服务 质量，在用人方面要尽量打破这一格局。 （二）提高乘务人员各方面的素质 提高责任意识。每一位客运乘务人员都要有强烈的责任意识，要明 确自身所处职务所要承担的责任。作为动车组列车客运服务人员，更要做 到尽职尽责，只有强烈的责任意识才能迫使其把工作做到更好，进而使动 车组列车的服务质量得以提高。 培养分析和判断问题的能力。由于旅客的职业、