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7 案例分析 hongxj@njupt.edu.cn 有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给老客户A打电话“您是我们三年前的老客户，您买的电视机已经用了三年了，我们现在有很多新产品，并且对老客户有优惠，是否需要换一台？”该客户说“还能凑合看，没必要”。该销售人员又打给另外一个老客户B“您已经5年没换微波炉了，为了您的健康考虑，该换一台了”，该客户回答“我是个健康主义者，我讨厌微波炉”。销售人员于是打给经常换新款家电的C客户“您几年没买过我们的冰箱了，现在需要换吗？”C客户回答“最近怎么老问我这个问题，我已经告诉你们几次了，我换了进口品牌。你们从来不更新数据库吗？”  非最美的 Not the most beautiful casinos 非最有名 Not the best known 但通过 CRM, 哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌场之列 But through CRM, Harrah’s is among the most profitable and fastest-growing 知道重要客户在他们包间里需要什么礼物 Knowing what special gifts a valued customer wants in their room 香摈或一盒巧克力? Is it champagne, or