项目品质现场考核指标.docVIP

PAGE PAGE 4 注：本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。 现场评价 评分 指标 　 序号 考 核 点 　 6 最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定 　 7 最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施 ▲ 11 现场拜访重点客户，了解其对物业管理服务的评价 　 12 公司组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定 ▲ 15 对客户投诉处理是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通 ▲ 16 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通，记录清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 18 是否建立客户群诉紧急预案或处理程序 ▲ 19 无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉 ▲ 21 无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化 社区文化与客户沟通 ▲ 31 文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等），是否体现主动性 　 ▲ 38 是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风等） 　 39 是否与客户签订了《管理规约》或《租户公约》，就双方权利义务作详细约定 　 41 是否与业主委员会或业主签订《物业服务合同》，就双方权利义务作详细约定 服务态度和礼仪 ▲ 42 客户，尤其是重点客户对员工服务态度有评价（现场访谈） ▲ 43 客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉 ▲ 44 员工着装和仪容仪表是否符合《礼仪手册》相关规定。 ▲ 45 员工行为礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定。 　 47 维修人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定 　 48 安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定 　 49 保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定 旅管理处品质考核指标（安护） 指标 　 序号 考 核 点 现场评价 评分 ▲ 6 主管人员是否对安护员巡逻进行必要的巡视和检查（包括夜间和电子巡更系统），并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 8 巡逻安护员在当值时间是否存在离岗脱岗等违规、违纪现象 ▲ 10 是否发生过入室盗窃案件，有无顾客关于财产被盗损的投诉 ▲ 14 监控设备设施故障时，是否采取人工防范或其它防范措施，建立监控设施设备故障应急预案 ▲ 15 监控中心是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗等现象 ▲ 16 主管人员是否对监控中心进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 18 监控中心是否按规定保存和管理所有监控部位的监控声像记录 ▲ 19 监控过程中发生的异常现象是否及时有效处理，有无处理记录，并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 24 现场遮挡监控探头（约3分钟），验证监控中心的反应效率和质量 ▲ 33 是否24小时值班，有无离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象 ▲ 34 主管人员是否对值班岗位进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录，并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 47 是否建立机动车盗损、机动车强行冲卡等紧急预案 ▲ 52 停车场内是否发生交通事故或机动车被盗、被损责任事故 消防安全 ▲ 53 消防值班人员是否接受过相应专业培训，并持证上岗 ▲ 61 消防控制是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象 ▲ 65 重要部位（如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等）是否配备足够的消防器材 　 87 各岗位安护员交接班记录是否清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 88 节日前、台风和暴雨等灾害性天气来临前是否进行安全大检查，并有检查记录 ▲ 89 在安全大检查中发现的问题是否及时采取纠正与预防措施，防止安全事故的发生 旅管理处品质考核指标（工程） 指标 　 序号 考核点 现场评价 评分 ▲ 30 消防器材和设备（如灭火器、消防栓等）有无巡查，是否处于有效备用状态，记录清晰、完整、真实、可追溯 ▲ 31 消防水池水位是否在设计位置，消防水系统的主管道阀门有无关闭 　 35 报警主机运行是否正常 　 38 是否建立相关规章制度（中控室值班管理制度、火灾应急预案应上墙） 　 44 配电室是否对外来人员建立登记制度并有效实施 　 45 是否按规定采集供配电系统的各类运行数据 ▲ 46 配电室值班人员是否熟练掌握各类