第2节客户客户关系管理资料.pptVIP

第一节 客户的概念 2.1.1 对“客户”的重新认识 2.1.2 客户资源 2.1.3 客户 的分类 第二节 客户满意 2.2.1 客户满意的概念 2.2.2 影响客户满意的因素分析 2.2.3 客户满意度测评指标体系的建立 2.2.4 制定客户满意度调研方案及设计问卷 2.2.5 客户满意度调查方案的实施 第三节 客户忠诚 2.3.1 客户忠诚的概念 2.3.2 提高客户忠诚度的要点 2.3.3 客户满意度和客户忠诚度的关系 第四节 客户价值 2.4.1 客户价值的含义 2.4.2 有关客户价值的讨论 2.4.3 客户价值分析 2.4.4 客户价值管理 2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 2.5.1 客户赢利能力分析 价格满意度 8.3 7.0 7 7 10 供款率 8 9 10 转售价格 6 6 20 赠品折价 7 9 60 购买价格 其他品牌 品牌A 满意度 重要性权重 价格满意属性 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 2）市场感知价格水平 客户关系管理 第二章 客户