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广发银行公司银行客户经理信贷上岗资格 暨等级资格认证考试 核心客户关系管理培训 公司银行部 2013年10月 广纳百川 发展无限 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 2 核心客户管理板块考试大纲 《关于全面落实大公司业务改革的通知》 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 3 核心客户关系管理办法 客户基础薄弱存款稳定性差 业务流程复杂 沟通成本较高 信贷依赖度高 产品应用能力弱 公司业务经营队伍建设亟待提升 背景： 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 4 核心客户关系管理办法 原则： 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 5 核心客户关系管理办法 核心客户定位： 致力于成为： 细分市场的领先银行！ 目标客户群的主办银行！ 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 6 核心客户关系管理办法 核心客户服务组织： 客户服务小组是以专业化分工协作为基础，对核心客户开展联动营销、提供综合金融服务、进行关系维护和风险控制，为核心客户创造价值，为本行实现较高综合收益的任务型团队 金融产品销售平台 客户关系管理平台 业务风险管控平台 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 7 核心客户关系管理办法 集团客户经理职责： 研究客户所属行业，跟踪行业发展趋势； 对核心客户整体进行客户关系管理； 对核心客户进行集团化梳理，建立和维护核心客户服务小组； 组织、召开营销策划会，督促执行，检查结果； 组织银企业务经办人员业务培训； 按时报送核心客户管理报告； 向我行尚无服务关系的机构或新开机构推荐核心客户成员单位； 识别发掘客户需求，最大限度地扩大我行产品覆盖； 开展授信前尽职调查及相关商务条件谈判，发起集团统一授信，汇总本地客户经理申报材料，撰写集团统一授信报告，并提交专户风险审查经理，协助完成授信审批； 加强授信后管理，控制核心客户风险，发现重大风险事件须报告专户风险管理经理和相关部门，并按照风险管理部门的要求迅速落实处置措施。 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 8 核心客户关系管理办法 本地客户经理职责： 负责对辖内核心客户成员企业的客户关系管理； 对辖内核心客户成员制定营销策略、授信政策和专项服务方案； 严格按照集团客户经理统一授信管理时间安排，向专户风险审查经理和集团客户经理提供真实、准确和必要的客户信息，按时保质地完成本地客户的授信审批； 按时保质报告核心客户管理报告，收集并及时报告重要信息； 配合其他区域本地客户经理的营销工作； 识别发掘客户需求，最大限度地扩大我行产品覆盖； 严格按核定额度和审批条件合规地开展业务，并按照贷后管理要求，对客户的授信业务、担保等情况进行现场或非现场监控。发现风险预警信号、风险事件立即报告专户风险管理经理、集团客户经理和上级主管部门，并按照风险管理部门的要求迅速落实处置措施。 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 9 核心客户关系管理办法 核心客户群的选择和调整： 分行公司部每年初组织开展辖内目标市场定位和核心客户群选择工作。 分行公司部通过整理季度核心客户管理报告、半年回顾分析会等方式对分行级核心客户进行跟踪管理。 分行公司部于次年初开展年度核心客户回顾，根据分行实际对辖内目标市场定位和核心客户群进行调整。 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 10 核心客户关系管理办法 核心客户关系管理流程： 营销计划制定 营销计划执行 绩效管理 客户关系管理的优化调整 基本工作要求 营销策划会（行内、银企） 任务形成、分工与督办机制 三大绩效管理原则 绩效奖励 组建客户服务小组 营销目标确定及分解 拟定营销计划书 拟定专项服务方案 调整原因 调整方式 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 11 核心客户关系管理办法 流程1—营销计划制定： 营销计划制定是指集团客户经理组织客户服务小组，在充分调研的基础上，确定业务发展目标，并把目标责任分解到各服务小组成员，并根据市场变化适时调整营销计划。 措施明确 步骤可控 责任到人 从时序、横向以及纵向等维度分解到各条线、各层次以至具体客户服务小组成员 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 12 核心客户关系管理办法 流程2—营销计划执行： 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 13 核心客户关系管理办法 流程3—绩效管理： 2019-6-1 总行公司银行部核心客户处 14 核心客户关系管理办法 流程4—客户关系管理优化调整： 调整原因 核心客户营销计划执行情况不理想，客户服务小组绩效差，需要调整服务方案，甚至是服务人员，以改善客户关系管理现状。 出现某些变化，如核心客户跨区域迁移或我行在核心客户所在区域新开属地分行需要调整服务机构和人员。 为了调解行内纷争和利益冲突