个性心理特征与民航服务培训教材.ppt

二、能力的类型 1、一般能力和特殊能力 2、认识能力、实践能力和社会交往能力 3、模仿能力和创造能力 4、流体能力和晶体能力 三、能力差异 1、特殊能力与一般能力差异 2、能力发展水平差异 3、能力发展、成熟快慢差异 4、性别表现差异 四、民航服务与能力差异 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作 4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力 五、全面提高民航服务人员的服务能力 （一）培养敏锐的观察能力 第一、民民航服务工作的兴趣 第二、注意力的稳定程度 第三、服务人员的心境 （二）良久过硬的记忆能力 第一、要明确记忆目标 第二、要集中精力，力求理解 第三、要反复运用 第四、要讲究科学的记忆方法 （三）具有稳定而灵活的注意力 第一、要有强烈的事业心和责任感 第二、要有坚强的意志 第三、要有快速的反应能力 （四）培养民航服务人员良好的表达能力 第一、使用规范或普遍认可的语言形式 第二、简明扼要的表达自己的思想和意思 第三、说话要注意时间性 第四、说话要有条理性 第五、注意避讳有关话题 （五）提高民航服务人员的劝说能力 第一、晓之以理 第二、动之以情 第三、实事求是 （六）改善民航服务人员的倾听能力 第一、听的语言技巧 补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。 第二、听的非语言技