质量管理基础与精髓培训资料.pdf

Aisino 运营管理部杨勇 受益颇多，终生受益 4 开始从事质量 工作 小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做 一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水， 原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难 道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准 时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉 迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深 沉、悠远。” 01 02 03 入门篇 进阶篇 01 质量管理基础 质量 质量管理 质量管理标准 基础 大家在消费（购物、医疗、旅游、教育）时首先 考虑什么？ 质量（品质）、成本（价格）、交期、服务、安全…… 大家选择产品或服务的标准有哪些、即：产品好 坏的标准？ 功能齐全、性能优越、美观、使用方便、售后服务好…… 基础 消费者角度的质量 期望 如果商品在使用中达到了人们的这种 （要求、需求） 期望，顾客就感到满意并认为这种商品的 质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这种期望，人们 就会作出产品质量不好的判断。 功能 因此，从消费者角度来考虑，我们可 性能 …… 以将质量简单定义为产品（服务）能够满 外观 信誉 足顾客期望的能力。所以，那些真正符合 体验 品牌 服务 消费者要求的产品，我们认为就是好的产 价格 品、好的质量！ 基础 质量大师眼中的质量 “质量的定义就是符合要求，而不是好”，“好、优 秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比 （P . B . Crosby ） “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用 的产