满意度调研技术发展历程.docVIP

满意度调研技术发展历程 满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落 实度调查，感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断 与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满 意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同， 到目前为止，满意度调研技术可归为10代。 整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服 务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务 质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7 代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。 以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4 代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确 定资源投入边界，应用发展了 KAN0模型（第6代）；为分 析差异化服务需求，将UA研究（第7代）融入了满意度调 查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用 户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建 立服务管理体系。 第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代 关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单 位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有 效地管理和提升服务水平。 服务落实各代满意度技术的具体介绍如下： 服务落实 第1代，落实服务标准，规范员工行为 度调查 1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念 引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐