高速公路服务区服务质量投诉管理办法.docxVIP

高速公路服务区服务质量投诉管理办法 1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：⑴、 树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；⑵、 树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；⑶、 坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。⑷、 坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。5、投诉受理机构的主要职责：⑴、 贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度；⑵、 及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；⑶、 协助上级调查