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角色认知 人格特质 外联沟通的基本原则 外联沟通的基本模型 外联沟通的渠道/工具 拜访、面谈、电话重要技巧 拜访、面谈、电话重要技巧-倾听 拜访、面谈、电话重要技巧-倾听 即时通讯、邮件、信件的重要技巧 包裹的重要技巧 外部联络沟通的重要技巧-反馈 外部联络沟通的重要技巧-事件追踪 外联沟通易发生的错误 外联沟通心态/准则 外联沟通心态/准则 外联沟通心态/准则 外联沟通技巧 * 你的人生角色 你在公司的角色 你面对外部时的角色 时刻记住自己是国家外交部发言人---你是公司的形象 儿子(女儿)、叔叔(阿姨)、老公(老婆)、爸爸(妈妈)、爷爷(奶奶)……… 性格的定义： 一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。 对自己无所谓，对他人也无所谓------------活泼 对自己要求严格，对他人也要求严格--------完美 对他人要求严格，对自己无所谓------------能力 对他人不要求，对自己不苛求--------------和平 没有完美的个人，只有完美的团队。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基础，信任是沟通的前提。 别拿性格当借口。 我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么,而是对方听到了什么 重要的不是你说了什么,而是对方看到了什么 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么 看、听、问、想、答-------外联沟通缺一不可 察言观色：察；观：仔细看；言：话；色：脸色。 琢磨别人说的话；观察人的脸色。以揣度对方的心意。 信息内容 译码 理解 沟通渠道/工具 编码 反馈 噪音或干扰因素 发送者 接收者 A：拜访/面谈 危险系数：100% B：电话 危险系数：80% C：即时通讯(QQ/Skype/Msn/短信息) 危险系数：60% D：邮件、信件 危险系数：40% E：包裹 危险系数：20% 看、听、问、想、答-------缺一不可 听、问、想、答-------多听、多问、头脑清醒、调理清醒、不知者不猜。 看、问、想、答-------留在纸上的都是证据、谨慎、了解对方意图。 问、想、答-------时间上充足，但邮件根据杀伤力。 用心-------体验公司的形象。 A：做一个准备充分的人 万事要具备，也不能差东风。机会总是留给准备充分的人 B：做一个诚信的人 不但让别人看你是个诚信的人，做事的细节更要给人有诚信的感觉 C：做一个尊重别人的人 尊重别人，不但是社会职业道德，更是行为准则，只有尊重别人，才能获得尊重 D：做一个不攻击别人的人 人人都有防范心理，你的一个无意的攻击，可能会失去一个重要的客户或朋友 E：做一个维护公司形象的人 没有大家，哪有小家？维护团队，才能体现你的个人形象 学会倾听 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 集中精力/排除干扰，积极投入/随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态/克服自身偏见和情绪/不要急于判断 适当的身体语言/使用鼓励性语言/适当重复/及时澄清 利用倾听，主导谈话，达成目标 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标。 倾听，并不是当听者，而是理性主导谈话。 当倾诉者偏离主题时，应巧妙拉回，而又不时对方尴尬。 当倾诉者描述完毕后，应及时作出响应。 把握节奏，避免时间浪费。 当以上都无用，只能做听者时候，在结束谈话时，要学会总结，使双方的理解达成一致。 什么时候使用？ 当双方关系重大时； 当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； 当对方说你没听懂时； 当事实或数据复杂时。 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 学会换位倾听 方法：?不打断、不劝告、不解释、不评估、注意对方情绪 多运用语气词语，表达你的关切 无法通过声音进行交流，中华文字也能表达你的性格 不懂就是不懂，不能不懂装懂 声音我们可以事后解释为误判，但所有形成文字的都是证据，不懂装懂往往会弄巧成拙。 学会运用团队力量 团队也解决不了的事情，责任不在你。 清楚的表达信息，体现公司的素质 简单的一个包裹，内部的信息，更能体现公司各部门自己的团队合作意识，进而能够看出公司的素质。 用心的包裹，更能体现公司的形象 7天准备一个精美的样品包裹。 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报 不及时反馈 很大