假日酒店处理顾客投诉.docVIP

精品酒店客人投诉处理 酒店客人投訴處理 智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。 于是客人投诉也难以避免。 一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性 格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运 等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投 诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历 史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无 法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助 解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关 己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通 酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相