顾客问题投诉处理方法和改善.pptVIP

2、服务承诺法 是缓解矛盾进一步升级的一种策略 优点：争取相对宽裕的时间 给顾客冷静思考的空间 要求：向用户承诺要真实、可行、明确 不能兑现的承诺不要承诺 实施要点：向顾客阐明公司服务宗旨 向顾客解释投诉不能立即处理原因 向顾客表明处理投诉的能力和决心 向顾客说明投诉处理的时间和流程 3、补偿关照法 顾客受到了无法挽回的损失或者伤害，或者此顾客影响力较大，为了减少声誉的损害而采取的一种方法 优点：减少负面影响 避免群体事件 要点：首先要评估顾客损失或伤害 分级授权或者全部授权处理人 在提出补偿前先倾听顾客的需求 采取灵活的方法 第七步：追踪致谢不可少 1、处置结果答复 先为顾客准确说明处置结果 再表示对顾客的感谢 最后征询顾客还有何期望 2、升级处置答复 需要提前向顾客交待升级处置的流程 3、方式： 电话 信函 客户拜访 E-Mail 第八步：分析根源防再发 下一章内容 处理顾客抱怨的禁语 1）这问题连小孩子都知道. 2）你要知道，一分钱，一分货. 3）绝对不可能有这种事发生. 4）请你去问****，这不关我的事. 5）嗯……我不大清楚”. 6）我绝对没有说过那种话. 7）我不知道怎么处理. 8）公司的规定就是这样. 9）你不识字吗？ 10）改天通知你. 第四章、顾客问题的分析与改善 寿险产品的特殊性！ 收益的不确定性！ 顾客的期望值很高！ 你是否还在利用客户的投机和暴富心理？ 成功解决投诉的客户你将如何对待？ 一切的问题的根源在哪里？ 什么是服务？ 两个定义：一个是服务，另一个是客户服务。 按照服务管理教科书给出的定义，服务“是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的‘包’（Package）”这里有4个关键词：服务设施（如大堂营业厅）、辅助物品（营业厅座椅、饮水机等）、显性服务（如24小时的ATM）、隐性服务（如舒适感、气氛）。这4个关键词构成了完整的“服务包”。 真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务管理面临的压力 1、源自客户的压力 　 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动 3、服务管理的压力 　 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合； 4、员工管理的压力 　 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳； 　 以客户感知为标准的服务人员管理 1、企业客户服务人员的定位 　 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者； 　 企业服务形象的代言人; 2、客户衡量服务人员的标准 　 职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能 主动服务意识;敬业诚实守信; 3、服务人员管理的关键环节 　 服务技能、服务规范、服务意识 4、客户服务人员的管理方法 　 培训、训练、督导、监控、考核、激励 解决客户问题的技巧 1、帮助客户的原则 　 以解决问题为核心;解决问题的主动性 2、分析客户的期望 　 可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的抱怨 3、满足期望的技巧 积极响应；快速解决；超出满意 4、拒绝客户的技巧 　 道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案 5、恶性投诉的处理 始终保持冷静;进行合理解释;进行正向引导;采取淡化处理 服务人员的素质模型设计 1、什么是服务人员素质模型 　 能力素质模型是将能力素质(职业素养、能力和知识)按内容、按角色或是按岗位有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现员工对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。 2、员工素质模型设计的意义 规范员工的行为表现；为员工提供职业发展通道，为员工培训提供参考依据，为绩效考核提供依据 3、员工素质模型的设计内容 　 业务专业知识；问题解决能力；服务亲和能力；个人职业素养 4、员工素质模型的设计方法 　 明确工作内容、明确工作标准、确定所需能力、将能力的强弱进行分级描述、描述表现每一级能力的具体行为方法 没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务。 企业为员工营造一个快乐的工作环境，员工为企业创造出色工作成果。 星巴克一直遵循这一理念 承认过失 勇于面对 找对方法 留住客户 了解人性 把握团队 感知客户 主动服务 谢谢 * 4.2.3