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电话沟通技巧培训 『前台培训』学员手册 日 期： 学员姓名： 1 教学目标 ?（一）知识目标 ?1、明确电话沟通方面的职责及作用； ?2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求； （二）能力目标 ?1、明确电话沟通的特点及技巧； ?2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力； ?3、形成良好的倾听和语言表达能力； ?4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 2 课程目录 ?第一单元：关于电话沟通 ?第二单元：塑造声音形象 ?第三单元：沟通技巧 ?第四单元：流程和规范用语 ?第五单元：综合练习 3 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性 电话沟通的作用 电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪 打电话 接电话 电话用语对比 4 电话沟通的作用 ?一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？ ?电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 ?在 GTXH ，客户会为什么打电话？ “能力测验 ” 电话沟通的特殊性 ?我们信息的唯一来源就是听； ?我们传递信息的唯一途径就是说。 ?我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。 ?倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目： 1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间： 分组讨论 5 分钟，各组表达自己观点 5 分钟 5 电话用语对比 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ ×不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？ × 你等一下， √ 抱歉，请稍等。 我要接个别的电话 思考： 你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。 6 第二单元塑造声音形象 一、准确传递信息 语音 语调 语气 二、积极交流情感 热情 自信 积极 三、恰当控制情绪 心态调整 7 一、 准确的传递信息 语音 ?读以下内容 ： 读一读 ?收集 ---搜集 ,出操 --- 粗糙 ,志愿 ---自愿 ?仿照 ---仿造 ,山脚 ---三角 ,生人---僧人 ?商业 ---桑叶 ,木材 ---木柴 ,支援---资源 ?终止 ---宗旨 ,主力 ---阻力 ,四十---事实 ?摘花 ---栽花 ,俗语 ---熟语 ,三哥---山歌 ?主力 ---阻力 ,师长 ---司长 ,出息---粗细 读一读 读一读 ?就 ,青 ,节 , 机 ?日子 ,容易 ,然而 ,偌大,懦弱 ?抢,旗,权,去 ?努力 ,愤怒 ,能够 ,女人 ?积极 ,欠缺 ?能力 ,力量 ,奶茶 ,来到 ?健将 ,艰巨 ?仍然 ,能量 ,了解 ,人们 ?气球 ,寂静 ?人人 ,美丽 ,肉食 ,炎热 读一读 ?风筝 ,成功 ,崇拜 读一读 ?哼哼 ,精神 ,动静 ?怒不可遏、暂时、横祸 ?功夫 ,工钱 ,聪明 ?外埠、削减，侮蔑 ?正经 ,奉承 ,风水 ?包扎、通宿、蛮横 ?生命 ,冷清 ,高兴 ?混淆、拧开、赔偿 8 ?契约、踝骨、信笺 ?沮丧、勒索、抹布 常见发音错误 ?Sh ,ch, zh s ,c , z ?J,q ?R,l ?N,l ?eng,ong ,ing,iong 活动 1、找出组内每个学员的发音问题。 2、把每个人的问题记录在白板上。 3、制定方案帮助每个人改正发音。 时间： 10 分钟 语调 “我没说是您故意把机器能坏的。 ” 因语气、语调的不同可以有几种说法？ 语速 9 语速基本保持在每分钟 100-120字左右 活动 1、练习用自己最好的状态，说出以下语句： “你好，欢迎致电 GTXH 客户服务中心， 我是 ** ，请问有什么可以帮您？ ” “您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个 menu 菜单。找到那 个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下 面。 ” “您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。 ” 2、小组之间进行比赛。 二、积极的交流情感 活动 ?试试说句： “对不起，请原谅。 ” ?想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。 ?将头稍微低下试试。 积极的交流情感 ?我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动 作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。 我们传递出去的情感应该是： ?微笑 ?自信（自信从何而来） ?热情（心不在焉、例行公事） （皮革马立翁 /罗森塔尔效应） 10 活动 ?你在 “微笑、自信、热情 ”方面做的怎么样？ ?以组为单位制定出的 “提升方案 ”。 ?组内互相监督。 三、恰当控制情绪 我们坏情绪的来源： ?我们的情绪直接通过我们说话的语气