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企业客服系统 在现阶段，我国物流行业面对的市场竞争形势激烈，为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为经营决策部门和管理者提供及时、准确的信息，企业电话客服系统越来越被企业重视。 1.开发背景 “以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，而专业的客户服务系统将在客户、承运商之间搭起有效的沟通“桥梁”，促进物流行业的快速发展。 2 需求分析 随着业务量的不断扩大，原有的客户服务越来越难以满足客户的要求，与此同时，技术的飞跃发展向企业提供了更快更好的现代化通信和信息处理手段，企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的企业电话客服中心。企业电话客服系统充分地利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效平台。企业电话客服系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务，使用户无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和建议。 3 系统设计 3.1 系统目标 本系统运用现代化的技术，为企业提供现代化的管理手段，提高企业产品信息的收集、处理能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。 3.2 系统预览 3.3 系统功能结构 企业电话客服系统功能结构如图所示。 系统结构功能图 系统结构功能图 企业客服系统 客户管理 添加客户信息 修改客户信息 删除客户信息 查询客户信息 货物信息 信息查询 通话管理 电话查询 来电信息 退出 退出系统 员工管理 添加员工信息 修改员工信息 删除员工信息 查询员工信息 3.4 业务流程图 企业电话客服系统的业务流程图如图 是 是 用户打进电话 系统业务流程图 系统 登录 是否登录 系统主窗体 管理员 客户管理 员工管理 货物信息 通话管理 否 3.5 数据库设计 3.5.1．数据库概念设计 E-mail员工信息表 E-mail 员工信息表 出生日期 办公电话 是否在职 工作简历 离职时间 婚姻状态 员工编号 QQ 入职时间 地址 录入时间 员工信息实体E-R图 客户 客户信息表 产品数量 客户类型 所属行业 公司地址 客户状态 客户电话 办公电话 货品ID E-mail 客户ID 公司名称 客户姓名 删除标记 最后修改日期 经办人 登录时间 客户信息实体E-R图 货物 货物信息表 货品编号 发货人 备注 录入人 货品名称 单价 收货人 收货地 发货地 产品信息实体E-R图 录入人 录入人 通话日期 通话日期 电话号码 电话号码 ID备注 ID 备注 通话管理表 通话管理表 通话管理信息实体E-R图 3.5.2数据库逻辑结构设计 员工信息表