银行营业大厅管理的执行手册.ppt

招商银行营业厅管理 六、团队文化建设 　　1.什么是团队文化 　　　　　　　　2.团队建设的原则 1.团队定义：团队就是由少数有互补技能、愿意为 　　　　　　了共同的目的、业绩目标和方法而相 　　　　　　互承担责任的人们所组成的群体。 2.团队文化：团队成员以共同的价值观形成的相互 　　　　　　合作、相互帮助相互激励的团队氛围 3.营业厅文化：以厅为家、以厅为荣 　故事：酋长的故事 1.团队建设需要明确的目标 2.团队成员要有明确的责任 3. 营业厅团队文化的核心：以厅为家、以厅为荣 4.鼓励员工的付出－－付出才有珍惜 　　3.团队建设的问题 　　　　　　　　4.团队建设的方法 　　　　　　　　　1.选择适合的人组建团队 　　　　　　　　　2.设定团队共同的目标 　　　　　　　　　3.分清团队各种的职责－授权 　　　　　　　　　4.不断的赋予团队新的任务 　　　　　　　　　5.对团队成员给予帮助和支持 　　　　　　　　　6.建立团队的沟通机制解决问题7.对团队的成就不断的予以鼓励 成功范例：温馨驿站、学习园地、心情晴雨表 1.团队没有明确的目标 2.成员不愿意为共同的目标努力 3.团队成员中的矛盾和冲突 招商银行营业厅管理 七、营业厅经理自我管理 2.营业厅经理的目标管理 1.目标管理的目的 更合理、更高效的管理时间完成工作 2.目标管理的原则 目标要明确、可衡量、可实现、有时限 3.目标管理的步骤 设定目标、目标分解、制订计划、明确时限、执行计划、检查结果 4.目标控制的方法 时间分解、排除干扰、定期检查、绩效评估 1.开门准备 2.早会组织 3.巡场管理 4.问题解决　　 5.例会组织 6.工作计划 1.时间管理误区问题： 缺乏计划、不会授权、不分主次 不懂拒绝、心态消极、重行不重果 2.时间管理矩阵分析： 　a重要而紧急b重要不紧急c紧急不 　重要d不紧急不重要 3.时间管理的原则: 要事第一、按计划做事、拒绝拖延 4.如何正确管理时间： 　处理a坚持b拒绝c抛弃d 3.营业厅经理的压力管理 1.营业厅经理的时间管理 4.营业厅经理工作的一天 目标是行动力的动力源泉 1.营业厅经理的压力从哪里来？ 目标压力、工作压力、情绪压力 2.压力管理的原则 分解目标、计划工作、自我挑战 3.压力管理的方法 自我放松、自我激励、自我管理 在每天必做的工作中完成计划的工作！ 招商银行营业厅管理 《招商银行营业厅管理执行手册》 招商银行营业厅管理 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 第二单元：营业厅现场管理能力 一、营业厅VI规范的执行 二、环境及室内布置要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理 第六单元：营业厅管理执行能力 第五单元：营业厅主动营销能力 第四单元：营业厅业务受理能力 第三单元：营业厅服务亲和能力 一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语 一、业务受理能力 二、业务咨询能力 三、投诉处理能力 一、柜台前置营销　五、宣传活动营销 二、柜台交叉营销 三、客户挽留营销 四、体验演示营销 一、班前会的执行　五、员工有效沟通 二、员工培训技巧　六、团体文化建设 三、员工督导制度　七、营业厅经理自我管理 四、绩效考核制度 营业厅 管理 成功 的 关键 是 执行力 招商银行营业厅管理 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 1.营业厅管理面临的压力和困难 2.客户对于服务期望值不断提升 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 4.营业厅核心功能的定位与发展 二、客户对于营业厅的期望 1.客户对于服务的期望 2.客户对于产品的期望 3.客户自身个性化需求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 三、营业厅的管理能力要求 1.现场管理能力 2.服务亲和能力 3.业务受理能力 4.主动营销能力 1.服务的提供者 2.员工的督导者 3.管理的执行者 4.员工的大家长 营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战， 因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来 招商银行营业厅管理 一、营业厅的市场竞争环境 1.营业厅管理面临的压力和困难 小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！ 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 1.移动通信对于传统业务的冲击－电报、固话 2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降 3.市场竞争导致的客户流失与利润下降 4.3G时代的到来,如何激发客户对数据 等增值业务的使用需求 4.营业厅核心功能的定位与