基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究最终.docVIP

PAGE PAGE 2 基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究 背景： 在全新电信市场竞争大环境下，市场的同质性、全业务运营，给移动运营商和客服管理带来更大的挑战，班组长作为管理的基础单元，对客户服务中心运营产生重要贡献，如何发挥最小单元的力量，迸发最强的光芒，将是提升客服中心价值的核心所在。本文从广东移动客服（东莞）中心班组长的工作职责入手，从班组长工作现状进行研究分析，探索班班组长的核心工作内容，并尝试制定出一套核心工作内容操作指引，引导班组长在众多的工作内容中找到重心，集中精力致力于核心工作内容上，达到提高班组长管理效能的目的。 一、本次研究的目的和意义 作为广东移动客服（东莞）中心的班组长，是一线生产管理的基层领导者，既要担当生产第一线的指挥员，还要做好班组成员的沟通交流工作，其重要性不容忽视，“上边千条线，下边一根针”，中心的各种管理活动最终都要落实到班组，这也要求班组长有良好的组织领导能力，要善于调动班组成员参加管理的积极性，把班组各项管理工作落实到每个人，共同做好各项管理工作，带领团队打造卓越绩效班组。目前纵观国内呼叫中心行业，不少呼叫中心赋予班组长相应的工作职责和使命是很丰富的，但呼叫中心行业在进一步研究班组长工作职责的具体内容本身却比较少，比如在班组长职责内的具体工作内容中，哪些是核心工作内容，哪些是非核心工作内容，本次研究尝试从梳理东莞中心班组长工