《15长城物业（管理处品质圈及运营高压线解读）》培训课件.pptVIP

管理处品质圈及运营高压线解读 主讲人：何 霜 目 录 Catalog 组织原则 01 运营内审 02 其他监控方法 03 管理处品质圈 04 运营高压线 05 组织原则 物业运营中心组织架构 组织原则 管理处典型组织架构 组织原则 1、城市公司归口管理； 2、推动物业运营体系全面有效实施和持续改进，不断提升物业服务质量和经营质量； 3、为物业项目提供专业支持；推动阳光物业管理模式实施。 运营督导部 1、城市公司是物业运营中心派出的运营监控和支持机构，代表物业运营中心在其管辖城市业务发展的协调和处理。 2、负责终端客户（包括业主方）、政府相关部门、各专业服务供方、员工等关系的管理。 3、督导和支持基本经营单元全面有效落实物业运营体系和长城物业集团相关政策、政令，确保服务质量和经营质量得到持续提升。 城市公司 组织原则 由运营中心分别派出至城市的城市公司的总经理（兼）、运营督导经理、财务助理、综合事务助理，称为城市公司“205团队”。 1、20个项目成立城市公司； 2、10个项目配置1位运营督导经理； 3、20个项目配置2位财务助理，1位综合事务助理。 城市公司“205团队” 城市公司配置原则 运营内审 02 运营内审 1、管理处运营审核包括规划发展、组织发展、财务管理和业务流程的审核，以及管理处关键绩效指标的审核。 2、运营督导过程中应执行《体系内审管理程序》和《不合格控制和纠正预防程序》的相关要求。 3、管理处业务流程内审应执行《内部流程审核管理要求》相关要求。 4、管理处运营内审方式包括计划性审核、随机性审核、交叉审核和专题审核。 适用范围 审核方式 审核特点 计划性审核 计划公开、审核内容公开 随机性审核 不事先通知受审方 交叉审核 审核分组随机；审核项目随机 专题审核 针对单一问题进行聚焦审核 运营内审 运营督导流程 运营内审 审核工具 所有在管项目(约300个)建立项目群组，每个项目群建立“发现问题（不合格单）”、“管理处反馈结果”、“运营督导经理验证结果”目录。 群组截图 群组目录截图 运营内审 审核工具 运营督导经理现场发现问题通过文字、照片形式录入群组“不合格报告单”目录。 运营内审 审核工具 管理处根据运营督导经理开的不合格报告单，将整改结果（照片或文字）附到此单后面。 运营内审 审核工具 运营督导经理根据管理处整改结果判断能否关闭（不能关闭的需现场验证。） 运营内审 计划性审核 计 划 性 审 核 审核依据 《运营审核计划》、《内审清单》 问题记录 运营督导经理现场将问题记录到“督导记录公共群” （发现新问题、验证老问题） 报告要求 审核结果每月形成《运营内审报告》，并报送运营督导部 上级督导 运营督导部根据各城市《运营审核计划》，在“督导记录公共群”监督是否按计划时间、是否按要求进行运营审核 交叉审核 审核方式 运营内审 计划性审核 随 机 性 审 核 审核安排 事先不通知受审方 采用方法 IT系统检验、现场验证、查夜岗、电话测试、 查阅记录 交叉审核 审核方式 运营内审 交叉审核 交 叉 审 核 交叉审核依据 交叉审核清单 交叉审核分组 运营督导部随机抽取组成，审核小组执行回避制度 审核项目确定 运营督导部随机抽取 审核结果判定 重大项扣5分/单、一般项扣3分/单、观察项扣1分/单 审核结果应用 （1）各项目得分情况，对城市公司进行排序。 （2）季度排名在前1~5名的城市公司，将在年度绩效加减分项中依次加分； （3）季度排名在倒数1~5名的城市公司，将在年度绩效加减分项中依次扣分 审核方式 运营内审 计划性审核 专 题 审 核 审核安排 每年不定期组织专题审核 专题审核包括 工程服务、秩序服务、保洁服务和业务流程专题审核；组织发展、财务管理、关键绩效等经营管理类专题审核 交叉审核 审核方式 运营内审 不合格处理 不合格严重程度 观察项、一般不合格、重大不合格 不合格升级 不合格报告单未按时整改将进行升级 （影响月度、年度考核） 不合格处理 重大不合格升级，将进行三级或以上的处分 其他监控方法 03 其他监控方法 神秘顾客暗访 什么是神秘顾客 神秘顾客是我司为了更好的改进服务质量，聘请优质顾客，对管理处的服务质量进行监督，并将信息进行反馈 神秘顾客组成 方式一：内聘小区优质顾客 方式二：外聘专业公司 神秘顾客暗访依据 《暗访手册》 神秘顾客主要工作