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从海尔看中国企业的服务营销 　　： The competition among enterprises in modern society is increasingly fierce， in such a brutal survival pressure， how to make your own business do not become a stepping stone to other people in such fierce competition？ How much meaning does the marketing services have for businesses？ How to use the right marketing services to make the enterprises develop better？ The enterprises powerful competitiveness depends on service quality and the loyal customers. The competition winners will be those who understand the needs of customers and have good marketing services. This article analyzes a series of problems of enterprises marketing services. Based on understanding the basic concepts of marketing services， through Haiers marketing services success， it explores the Chinese enterprises enhancing their ability means and ways of service marketing. 　　0 引言 　　服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视是在上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 　　1 服务营销概述 　　服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为更好满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司的长远发展。 　　2 中国企业在服务营销中存在的问题 　　2.1 提供的服务存在趋同性 随着消费需求的不断变化，不同的消费者之间存在很大差异。服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，有的则希望获得低价的优惠服务，有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，对各类消费者的群体只提供一种服务，选择一个或者几个细分市场提供服务，企业就必须根据自身情况来进行随机调节。 　　2.2 服务失误 失误可因各种原因产生：服务可能没有如约履行，送货延期或太慢，服务可能不正确或执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心，所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。接下来可能的情况是：顾客离开，将其经历告之其他顾客，甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉该组织。 　　2.3 服务人员素质较低 对服务工作的理解停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，认为服务人员只要热情就能干好，过分的热情反而引起了顾客的反感。有些服务人员，不了解顾客的心理，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有的企业认为培训人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。 　　2.4 企业对于服务质量控制不严，服务不规范 由于企业只把购买企业产品和服务的人看作是企业的顾客，很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中，并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，会严重的影响其服务的质量，消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准，但日常所用的服务质量评价标准却并不符合这一标准。 　　2.5 企业服务意识不强 现在的企业在其传递产品信息给消费者的过程中，服务始终是放在从属于产品的位置上，例如，不少企业中的服务人员在向消费者介绍某种产品时，首先重点介绍的是产品的主要性能、参数等，之后才提及企业将同时提供的人