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专家督导在提高护理质量中的作用 刘立美鲁萍黄一文傅秀霞胡冬梅 （湖南省常德市第一人民医院湖南常德415003） 摘要：目的加强环节质量控制，宏观掌握动态信息，持续改进护理 质量。方法组织护理专家对科室护理管理、临床护理、护理文书等 全方位督导。结果健全护理制度，提高服务质量，确保护理安全。 结论充分发挥专家在过程质量管理和控制中的作用，是一种行之有 效的护理质量管理方法。 关键词：专家督导；环节质量控制；护理管理 我院是一所地级三级甲等医院，开放床位843张。为了全面 贯彻“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活 动，自2005年以来，我院成立医疗质量专家督导组，对临床科 室管理、医疗、护理、用药、院感、医保、安全等方面进行全方 位督导，为提高医疗质量、确保医疗安全起到了较大的推动作用。 其中，护理质量督导组由副高以上专家组成，对各护理单元深入 细致地督导，取得了较好的成效。 1方法 1.1健全组织 成立护理质量专家督导组。由分管副院长任组长，护理部主 任、副主任为副组长，科护士长、副主任护师以上职称的护士长 及各专科副高以上专家任成员。制定职责，明确目的和责任。每 月底召开1次会议，小结本月督导情况，分析原因，制定整改措 施，并将共性问题作为护理部月质量检查的内容，将各科室督导 资料存档，作为下一循环检查的依据，做到护理质量持续改进。 1.2督导内容 按2005年《湖南省医院管理年活动评价标准与奖罚办法》 制定督导标准，细分为护理管理质量、临床护理质量、护理文书 质量三大部分。其中护理管理质量包括：科室质量控制、人性化 服务措施、安全风险管理、健康教育指导、护士基本素质、护理 业务技术管理、聘用制护士管理，占30分值；临床护理质量包 括基础护理（病室环境、床单位、等级护理）和危重病人护理（护 理常规、病人“五度”、抢救室工作），占40分值；护理文书质量 包括入院告知书、入院患者护理评估、三测单、医嘱单、护理记 录单等的书写，占30分值。 1.3督导形式 专家督导组每次4人，由护理部主任、副主任，科护士长， 相关专业专家组成，与医院督导组每周1次深入科室跟班督导， 时间1天，下班前反馈情况。要求受检科室护士长组织全科人员 针对督导中指出的问题集中讨论，写出书面整改意见和建议交护 理部，护理部再组织抽查其整改措施落实情况。并对科室建议酌 情采纳或与有关部门协商解决。 2结果 2.1健全护理制度 各科室结合护理部制定的38项指导性制度，根据实际情况, 重新完善、补充和修订，形成一整套适应专科特点的规章制度（包 括风险管理和应急预案）。同时，按照护理部《护理质量奖罚条 例》，各科室制定《工作职责考核标准》，对每项工作提出具体要 求并确定相应分值，便于考核工作质量。积极参与编印体现护理 程序、工作流程特点的《临床疾病护理常规》、《护理人员应知应 会手册》。通过完善制度，深化护理工作职能，强化工作中运用 护理程序的意识，努力规避风险，提高危急公关能力。 2.2提高服务质量 满足了“五个做到”服务要求。即病人入院做到有人接，特殊 病人挂号做到有人办，危重病人检查做到有人陪，生活有困难病 人做到有人帮，病人出院做到有人送。各科室还积极开展“细微 之处见真情”活动，为病陪人提供电吹风、微波炉、多功能卧具、 坐厕椅，张贴温馨提示，负责随时修理胰岛素笔或与厂家联系免 费更换，病房入口处放置沙发供病人休息，对出院病人电话及电 子邮件随访，坚持开设孕妇学校，为“三无”患者捐款捐物，为肾 病患者免费发放精准盛盐小勺，添置多功能小儿坐式输液椅等， 病人满意率不断提高（见表1,2）。 表1 2005年与2006年满意度评分比较 n平均分（壬土s） t P 2005 年 396 91.13±3.35 20.08 0.01 2006 年 435 95.54±2.98 表1显示，2006年满意度评分明显高于2005年，差异具有统计 学意义(p 0.01 )o 表2 2005年与2006年满意度比较 项目 满意 较满意 不满意 满意 较满意 不满意 x2 p 入院接待 207 166 23 306 121 8 31.6585 0.01 服务态度 268 94 34 327 88 20 7.8648 0.05 主动解决所需194 181 21 315 111 9 48.6218 0.01 技术水平 222 133 41 296 111 15 11.0407 0.01 健康指导 183 126 87 262 142 51 40.7534 0.01 表2显示，2006年满意度明显高于2005年，差异具有统计学意 义（p 0.01, p 0.05 ） o 2.3确保护理安全 在督导过程中，我们采取提问、考核、跟班等方法，对重点 人员（新毕业、新上岗