标准化推广手册v5.pdf

标 准 化 推 广 手 册 1 目 录 第一篇 形象篇3 第一节 服务人员形象 3 第二节 服务中心 6S 检查规范 3 第三节 服务中心防静电检查规范 4 第二篇 行为礼仪篇5 第一节 面部表情 5 第二节 站姿 5 第三节 坐姿 6 第四节 手势 6 第三篇 话务篇7 第一节 话务基本要求 7 第二节 呼入话务评测 9 第三节 呼出话务评测 9 第四篇 现场接待篇 11 第一节 维修、更换、升级及下载资料服务流程 14 第二节 经销商接、送及取机服务流程 17 第五篇 特殊问题篇 18 第一节 外观、资料纠纷类投诉 18 第二节 退换机及保修类投诉 18 第三节 对多次维修或产品质量不满的反馈 19 第四节 其他类别投诉 20 第五节 重大品质事故 21 第六节 媒体公关类 22 第六篇 常见软件问题排查 30 第一节 死机重启 30 第二节 卡顿 31 第三节 耗电发热 33 第四节 数据网络异常 34 第五节 通话异常 36 2 第一篇 形象篇 第一节 服务人员形象 注:●为确定项 ，▲为建议项，※为禁止项 项 目 规范要求 标准图片 ●必须穿着当季最新工装并保持干净整洁 ，衣扣完好 （冬装衣扣完好，夏装仅保留一颗纽扣打开） （维修工程师上班期间必须穿着防静电大褂） ●必须佩戴工牌 着 ※不得故意遮挡工号及姓名 装 ▲建议穿着深色鞋子 ※禁止穿着拖鞋、凉鞋 ▲建议穿着深（灰/黑 ）色长裤 ※夏天禁止穿着短裤、裙子 ●女生将头发扎起 ，男生剪短发 头 ※禁止披头散发 ，禁止染鲜艳颜色 发 ▲两侧头发不遮耳 ，刘海前不过眉，头饰顔色与发色相近 ●保持面部清洁 面 ▲建议女生淡妆 部 ※女生不得在接待区域补妆，男生不得留胡须 配 ▲简单大方 饰 ●保持手部的清洁 指 ※禁止留长指甲 甲 ※禁止使用美甲以及使用有色指甲油 第二节 服务中心 6S 检查规范 工作区域 项 目 规范要求 物品摆放整齐，台面与外侧保持清洁 接待台 按要求摆放接待提示牌（前台接待中—— “温馨提示” ，前台离席后—— “暂停服务” ） 接 待 接待椅 不得破损、脏污、掉漆 ，不可摆放报刊、杂志等杂物