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? ? 天津渤海职业技术学院 能源化工系 ? 顶岗实训技术报告 ? ? 实训企业名称： 丰宁满族自治县北雁商城 ? 实训岗位名称： 北雁商城销售 ? ? ? ? 专 业 石油化工生产技术 班 级 石油114 学生姓名 李昕权 学 号 11130402408 实习时间 2013年7月 成 绩 ? ? ? ? ? 目 录 ? ? 一、企业情况简介…………………………………………… 二、实习岗位说明…………………………………………… 三、岗位操作规程…………………………………………… 四、岗位技术分析…………………………………………… 五、相关图片资料…………………………………………… ? ? ?? ? ? 顶岗实训报告编写说明 企业情况简介　　　 承德市丰宁北雁商城位于河北省承德市丰宁县,主营服装、日用百货、针纺织品、鞋帽、日用小电器，是一家集研发，生产，销售与服务为一体的企业，公司秉承“守信、坦诚”的用人和经营原则，坚持“合作双赢”的原则竭诚为国内外的客户服务，共创辉煌。欢迎各界朋友前来参观、考察、和洽谈业务。 实习岗位说明　　 本人2013年7月10日至2014年6月日在承德市丰宁满族自治县北雁商城从事顶岗实训。该岗位主要从事销售工作。 三、岗位操作规程 商场的日常经营中，最重要的就是销售商品。一切活动都围绕着销售做文章，没有销售就没有商场的存活。销售商品的成功与否主要靠的是服务员，就商品的销售做出了如下流程供各位参考： (一)必备的商品知识: 1.服务员要熟悉和掌握本柜经营的商品 1）商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 2）商品的产地、商标、包装、生产时期； 3） 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修； 4） 现有存货数量及存放地点 2.熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3.熟悉和掌握本商场的经营布局。 (二)成交过程──五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系 1.当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼； 2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品 3.分析不同类型的顾客 1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引 　 导其购买行为。 3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 1.掌握接近顾客的最佳时机 以下情况是接近顾客的时机: 1)顾客不停对商品鉴赏 2)手拿商品考虑时 3)四处张望，找营业员询问时 4)顾客在寻找某一商品的时候 5)顾客突然在营业员面前停下的时候 6)朋友间就某商品互相谈论时 2.在不同的情况下按下列要求接待顾客 1)等待顾客时： (1)坚守固定的位置 (2)保持良好的姿势 (3)进行商品整理 (4)做小范围的清洁卫生。 2)禁忌： (1)闲聊 (2)前伏后靠，胡思乱想 (3)串岗离岗 (4)打哈欠，伸懒腰 (5)四周张望 (6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 3)应付多位顾客时： 　 应接一顾二招呼三。 3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等： 顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼 5)顾客高峰时： (1)依客人先后顺序接待 (2)尽量缩短接待顾客的时间 (3)别忘了向客人说礼貌用语 (4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 6)遇到商品断货时，要注意服务方式： (1)缺货时，要向顾客深切地道歉 (2)介绍代替的商品 (3)如果有确切的到货日期，要明确告知 (4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话　　　等内容 (5)万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 7)快打烊时： (1)不可有任何准备打烊的动作 (2)用技巧帮助顾客完成成交 (3)不可急着想下班 (4)不可催促或变相催促顾客。 8)帮助顾客购买： 　经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时: 　 (1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松 　　地考虑是否购买。 (2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 (3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细