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欧新手机专业导购技巧 顾客购买心理的演进过程 购买预期 进入终端实体店面前，有预期购买，包括品牌，款式，功能，价位等。 审视环境 进入店面后会环视店面环境，并按照自然路径经过柜体。 注视陈列产品 目光聚焦和扫描柜内陈列产品，开始寻找与顾客预期符合的品牌与款式。 兴趣停留 一方面出于自身的喜好，一方面出于导购员的拦截，产生兴趣停留观察。 使用联想 实际操作体验产品，联想拥有的使用状况，更多是益处，享受与解决实际问题。 购买欲望 此时可能跟起初需求有了变化，欲望伴随着犹豫，面对选择的机会成本，需要审视。 比较权衡 购买前，考虑商品的性价比，品牌等，并询问品质，与其它品牌或周围使用产品做比较。 建立信任 比较过后，逐步信任，主要来源于：信任导购员，信任产品，信任品牌，信任商家等。 购买行动 顾客开始询价，确立底线价格，有疑义时正常讨价，无疑问时决心购买。 快意离去 购买欲望得到满足，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对导购员服务的认可。 二．导购的核心要素与关键点 1.手机终端销售的意义 站在顾客的立场上，通过积极主动的心态和舒服的沟通方式，借助顾问式导购的流程，帮助顾客选择合适的产品，并让顾客留下一段满意的购机过程。 2.核心要素 心态—发自内心的向往，热爱和专注，主动接待顾客，得到沟通成交的机会。 沟通—站在顾客的立场上，已解决顾客疑惑和消除顾客顾虑为前提，并最终坦诚自身的缺点，引导顾客心理需求变化，转化为顾客的信任。 流程—注意把控需求演变和产品介绍流程，发掘闪光点，先价值后价格，以F-A_B_E解说流程为依据，逐步引导成交。 满意—这里取决于专业解说和服务细节，帮助并教会顾客选择合适产品是关键，顾客会留下满意又深刻的印象，进而创造更多的销售机会。 3.关键点（公式） 终端实销=接待顾客数量*留驻顾客的比率（5分钟以上）*成交比率（专业能力水平） 接待顾客的数量决定于积极主动性，第一印象，亲和力 留驻顾客的比率决定于站在顾客立场，沟通方式，引导能力，亲和力 成交比率决定于F_A_B_E的使用方式，服务细节，专业知识，沟通方式，亲和力。 三.导购员服务的程序与技巧 针对顾客购买心理演变的十个阶段,有一套较为有效的现场销售服务方法,其流程如下: 1.等待时机 做好顾客到来前的工作准备,保持乐观,开朗,积极,向上的心态,平稳心理波动.能够做到无论顾客何时到来都可以即刻为其提供最优质的服务,导购员首先需要通过热情地招呼吸引顾客的注意力,再让客户停留注意品牌产品.. 事先对每个产品销售关键点作深刻记忆并模拟演练,销售关键点有利于在现场销售中发挥一针见血的作用.”销售关键点的现实作用是引导顾客结束购买过程当中相对较长的比较权衡过程,尽快演变到建立信任这一购买心理阶段,加快成交的效率,这是专业技能的最基本要素.. 2.初步接触 导购员一边热情真诚和顾客打招呼，一边给予信任眼神让顾客接近，这时身体语言可减小双方原本陌生的距离，这一步在销售当中相当重要，直接影响接待顾客数量这一影响终端销量的唯一绝对数值，发生在兴趣停留这一顾客购买心理演变过程环节。 最佳时机到来的判断依据 —当顾客微笑走到出样点时 当顾客不介意触摸产品时 当顾客抱着好奇的眼神时 当顾客与导购目光相对时 当顾客停住并审视品牌时 3.了解需求 主动快速让顾客对产品核心概况有所了解。不仅仅把产品拿给顾客看并做简单的功能演示就认为到位了，还要求能给顾客演示产品时，通过使用场景的勾勒，激发顾客的使用联想，充分刺激顾客购买欲望的产生。 产品演示勾勒的几个原则： 让顾客了解和相象未来拥有并且使用产品时的情形 让顾客触摸产品，操作体验增强对产品的体验感 让顾客了解和认同产品整体状况可以带来的价值感 适当拿同类产品对比，满足其“比较权衡”的心理 按第一主推，第二主推依次往后的销售顺序作介绍 按公司要求提示和说明，以免引起不必要的流失率 4.揣摩需求 明确顾客究竟喜欢什么样的产品性质，内心需求与实际体验选择有何区别，“揣摩需求要注意与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其它需要，保证在作出一锤定音的购买引导时不会出现差错，完成最终的销售目的。 揣摩需求的几种方法 观察法：主要观察顾客动作，表情和气质，切忌简单以貌取人， 推荐商品法：试探性推荐一至几种产品，推测顾客的接受程度 询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客的真实想法 倾听法：听听顾客对产品有何种看法，深入了解顾客心理变化 5.产品说明 向顾客介绍产品特性后，发觉顾客产生欲望时，导购员应展开说明工作，以利于尽快让顾客作出“比较权衡“，真正切入到产品销售的正确轨道上来。 产品说明注意的三点 针对发觉的顾客实际需要来作配合性的产品详尽说明 善于应付多种需求并存的顾客，切忌笼统