导游业务教材配套科教版.ppt

6.1 旅游者个别要求的处理原则6.2 要求变更计划或活动日程的处理6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理6.4 旅游者要求自由活动的处理6.5 旅游者其他个别要求的处理6.6 旅游者越轨言行的处理6.7 对敏感话题的回答原则 第6章 旅游者个别要求的处理 ●学习目标 通过本章的学习，了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.1.1努力满足需要的原则 6.1.2认真倾听耐心解释的原则 6.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.2.1 旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理 6.2.2 客观原因要求变更计划或活动日程的处理 1．延长本地的停留时间 2．缩短在一地的游览时间 3．被迫改变部分旅游计划 1．特殊的饮食要求 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.3.1 餐饮方面的个别要求的处理 2．换餐要求 4．要求自费品尝风味 3．要求单独用餐 6．要求提供客房内用餐服务 5．要求推迟晚餐时间 1．要求调换房间 6．3．2住房方面的个别要求的处理 2．要求住更高标准的房间 4．要求购买房中物品 3．要求住单间 1．变更计划内的文娱活动 6．3．3文娱活动方面个别要求的处理 2．计划外的文娱活动 3．要求前往不健康的娱乐场所 1．要求单独外出购物 6．3．4购物方面个别要求的处理 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 4．要求购买古玩或仿古艺术品 7．委托代办要求 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动 6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理 1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.2 要求为其转递物品的处理 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 要求转递他人委托的物品或信件 3. 转递物的退还 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 旅游者要求提前结束旅游 2. 要求延长旅游期 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理 6.6.2 对旅游者违规行为的处理 6.6.3 对旅游者违法行为的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 6.7.1旅游宣传应该遵循的原则 1．积极主动，因势利导 2．实事求是，保守秘密 3．不卑不亢，求同存异 6.7.2 旅游宣传的主要内容 6.7.3 几个敏感话题的回答原则 1．对外宣传 2．对内宣传 1.人权问题 2.台湾问题 3.西藏问题 本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。 本 章 小 结 1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。 2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。 3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。 实训项目 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识 ●学习目标 通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。 7.1?旅行社知识 7.1.1 旅行社的性质 1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。” 1.境外旅行社的分类 (1)旅游批发商 (2)旅游零售商 2.我国旅行社的分类 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社 7.1.2 旅行社的分类 7.1.3 旅行社在旅游业中的作用 7.1.4 旅行社的主要业务及其特点