六突发事的处理管理.ppt

* 单项选择题 6.对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案， 而且针对同一类型的事件要制定（ ）以上预选 方案。 A.一个 B.二个 C.三个 D.四个 * 多项选择题 7.紧急事件处理小组应由（ ）等共同参加。 A.企业的中层管理者 B.公关部门 C.质量管理部门 D.技术部门领导 E.法律顾问 * 单项选择题 8.在发生紧急事件时，首先必须确认的是危机的（ ）。 A.类型 B.性质 C.类型或性质 D.类型和性质 * 单项选择题 9.对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补 损失和相处时间后遗症，还要总结紧急事件处理过 程，评价应急方案的（ ）。 A.收益性 B.客观性 C.成本 D.有效性 * 三.几种典型的突发事件处理---《物业管理实务》P162 * 案例分析题 2009年12月12日上午9：30分左右，控制中心 收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。 1.该控制中心接到报警后该立即采取的行动是（ ）。 A. 通知安防人员携带工具到现场灭火 B. 立即启动紧急事件预案 C. 拨打110 D. 关闭电源和燃气阀门 * 2.物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道 ，确认燃气泄露，应采取的行动时（ ）。 A.组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并 电话通知业主 B.打开房门，关闭燃气阀门 C.安防中心立即通知燃气公司 D.情况严重时，应及时疏散人员 * 3.若有老人或儿童被困电梯，紧急情况时可 求协助的是（ ）。 A.消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员 4.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯 内情况，通过对讲机询问被困者并予以安慰，立即 通知到达现场救助被困者的是（ ）。 A.消防人员 B.电梯专业人员 C.公安人员 D.物业维修人员 * 案例分析题 某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报 告，本楼内某电梯突然故障，停在２5 层与２４层 之间，电梯轿厢内４个人，问你怎么办？（注电梯 由专业电梯企业负责保养维修） * 参考答案 1.当有乘客被困在电梯内，如有闭路监控或对讲机 ，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关 情况及通知管理处人员到电梯门外保持 联系。 2.立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困 者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告 知有人被困。 * 3.被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足 需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。 4.被困者救出后，需询问被困者： ⑴.是否有不适，是否需要帮助。 ⑵.询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项 目原因。 ⑶.如被困者不合作或自行离去，则记录备案。 * ⑷. 必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维 修人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的 时间，消防车、警车及救护车牌号码等。 水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。 谢谢观赏 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 四川省物业从业人员岗位资格应试培训 第六章 突发事件处理 中国管理科学院研究员 路虎林教授 高级经济师 * 一.突发事件的内涵---《物业管理实务》P159 * 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严 重.社会危害，需要采取应急处理措施予于应对的 自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事 件。 －《中华共和人民共和国突发事件应对法》 一.突发事件的概念 * 二.突发事件的性质 1.不确定性（偶然性和随机性）； 2.复杂性； 3.危害性； 4.可识性（控制和利用能力在提高）； 5.可以应对（抓住时机就能有效地较少损失）。 * 三.突发事件的发展过程 潜伏、爆发、高潮、缓解和消退 * 四.处理突发事件的要求 1.在发生突发事件时，物业服务企业应尽可能努力 控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少 到最低限度，在最短的时间内恢复正常。 2.在发生突发事件时，物业服务企业的工作人员不 能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动 出击，直面矛盾，及时处理。 * 3.随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境的变化 而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 4.在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的 现场指挥，安排调度