酒店形象设计与塑造.pptVIP

第五章　酒店形象设计与塑造 第一节　酒店形象概述 第二节　酒店形象的设计 第三节　酒店形象的塑造 学习目标 1.熟悉酒店形象的含义与构成； 2.熟悉酒店形象的主要类型； 3.掌握酒店形象设计的内容与程序； 4.掌握酒店形象塑造的策略及步骤； 5.掌握酒店形象评价的主要方法。 第一节　酒店形象概述 酒店的公共关系目标，就是要建立酒店企业的良好形象。酒店形象的概念，是酒店公共关系理论的一项核心概念。一个酒店的形象可以通过知名度和美誉度来反映。酒店的公共关系活动，可为酒店提高知名度与美誉度，创造知名度与美誉度的和谐统一，从而为酒店企业的经营和发展创造良好的内外部环境。 一、酒店形象的含义 酒店形象就是指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。 酒店形象既是公众对酒店企业性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象化的反映，又是一种和评价相联系的观念状态。 美好的酒店企业形象，能为酒店的顾客创造出一种消费信心，预先为酒店的产品作了保证，为吸引社会上的资金提供了保证，为保留和吸引人才创造了优越的条件，有助于增进与社区的沟通和了解，从而创造一种良好的酒店经营空间环境，有助于得到政府的谅解和支持。 二、现代酒店形象的构成 酒店形象是整体性的公众形象和评价，但公众在评价酒店时并非总是总体地进行评价，而是就酒店的各个方面去进行的，这样就有了形象构成的各种要素与内容。不同的公众或者同一公众在不同环境下所关心的方面、所获得的信息是不尽相同的，如餐饮消费者主要关心菜肴酒水和服务方面的状况，客房消费者主要关心客房的舒适温馨与安全卫生状况等。 （一）酒店形象的构成要素 1.认知 认知就是认识和知道的过程，也就是首先让公众了解酒店产品(或服务)的存在。认知包括多种情况：知道得很详细、很清楚；只停留在表面的认识，而不清楚具体内容；没有亲身消费的体验，只听他人简单介绍；虽然不很了解，但在众多的商品中能发现它的存在等。 2.信赖 信赖是酒店形象另一个构成要素，是一种信任和依赖的结合。随着“认知”的不断加强，信息不断传入大脑，逐渐形成大脑的确定信号——信赖。当然，“信赖”的形成还有各种不同的程度和各个不同的阶段。但一般来讲，认识程度越深，就越加强了“信赖感”。 3.好感 好感和信赖一样，同是酒店形象的构成要素。所谓好感是指酒店或酒店产品已经得到了肯定的评价。认知程度越深，好感程度越强。好感和信赖有相似之处，有时两者可以产生相同的作用。只是信赖往往与酒店的客观实力互相呼应，而好感更多体现出一些消费者自身的主观感情色彩。 （二）酒店形象的构成内容 1.产品的形象 对于酒店而言，顾客是头等重要的，酒店塑造形象的目的就是为了争取顾客，与顾客建立良好的关系。而良好的顾客关系又取决于酒店良好的产品形象。产品形象的好坏主要取决于：酒店为顾客提供的产品和服务的价值，也就是顾客对产品和服务的质量、价格是否满意等；酒店员工在履行接待服务工作的职责时所表现的责任心、道德水准和态度。 为了树立良好的产品形象，酒店一方面要抓好产品的质量管理，另一方面要经常了解公众的要求，听取公众对产品优缺点的评价及如何改进的建议。此外，还要注意用不同的语言和方式向顾客及时传播有关本酒店产品以及为宾客服务的各种信息，使公众对酒店产品由认知到产生好感和信赖，再到购买。 2.服务的形象 酒店是以提供专业服务为主的接待业，因此服务形象的好坏对酒店形象的塑造至关重要。酒店的服务形象主要是指消费者对酒店提供的服务是否热情、周到，服务项目是否齐全、便利，服务态度是否真诚、礼貌，服务质量是否有保证，服务是否让人满意的反映和评价等。 酒店的服务形象内容十分广泛，包括售前服务、售中服务和售后服务三大方面。这也是酒店接待服务中的三个基本环节。 3.员工的形象 公众对酒店员工的总体素质、能力、文化修养、道德水准、服务水平等方面的评价和看法，构成了酒店员工的整体形象。 在员工形象中要注意正确理解个人形象与员工整体形象的关系问题。整体形象通过每个员工的具体形象表现出来，所以要提高员工整体形象，就必须提高每个员工的个人形象。但是，不同员工个体形象对员工整体形象的作用并不等价。一般来说，与外界公众或顾客接触较多的员工如前台服务人员、公关销售人员以及管理人员的形象具有更令人关注的意义。尤其是酒店的公关销售人员，通常被看作是酒店员工的代表，是酒店整体形象的“镜子”。所以，在塑造员工形象时首先要注意提高公关人员的形象，同时又要注意提高一般员工的形象。 影响员工形象的因素有许多，其中起决定作用的因素是员工的素质和员工的凝聚力。 4.组织的形象 （1）机构设置要健全。酒店内部职能机构的设置要合理，应该有的部门必须设置，不应有的机构必须撤销。合理的部门数量本身就可以体现出一定的效率。 （2）人员配置要精