物业突发事处理程序.ppt

二十七、投诉事件处理程序 （图表说明） 1 客户 投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况 管理处 主管部门 亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理 （图表说明） 可以及时解决的问题，立即处理 将处理结果回复客户，并征求客户意见 将处理结果送 至管理处存档 2 一时难以解 决的问题 向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 及时上报 3 文字说明 1、物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次响铃之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 2、对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方式以便于回复。 3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。 二十八、水力系统故障处理程序 计划停水（图表说明） 显眼处张贴通告 文字说明 如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知业户，并可口头提醒业户注意事项。 饮用水中断 个别单位（图表说明） 管理处 协同工程部 检查该单元水喉闸擎是否关上 检查该单元水表闸门是否关上 检查加压泵是否操作正常 通知供电所检查水表是否淤塞 1 2 3 4 文字说明 1