LibQUAL图书馆服务质量评价探究综述.docxVIP

LibQUAL+图书馆服务质量评价探究综述 【摘要】从三个方面介绍国内外学者对LibQUAL+的 相关研究，在此基础上指出我国在研究和应用LibQUAL+图书 馆服务质量评价方面相比于国外所存在的差距。然后分析 LibQUAL+用于评价图书馆服务质量的意义以及其存在的不 足之处，最后得出结论，认为LibQUAL+代表着图书馆服务质 量评价的方向，但其还处于发展阶段，仍需要进一步完善。 【关键词】LibQUAL+服务质量评价评价方法图书馆 图书馆作为一个服务组织，其战略目标是维持一定层次 的服务质量，满足用户需求，才能够保证其生存和发展。因 此，有必要明确图书馆价值和采用科学可行的方法来衡量其 服务质量以便更好地了解用户的满意度，改善其不足之处， 最终实现优化图书馆服务的目标。20世纪80年代末，在服 务行业兴起了 一种面向顾客的新服务质量评价 方一一SERVQUAL。SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质 量评价工具，其理论基础是“服务质量差距理论”，也就是 最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望 的服务水平之间的差距。20世纪90年代北美研究者将 SERVQUAL的评价指标尝试性地运用到公共图书馆、大学图书 馆的服务质量评价中，发现这些指标基本适合图书馆的服 务，与以往的图书馆服务评价相比，它更多地关注用户的感 知和期望。但因为SERVOUAL是基于商业环境的