十前厅部服务质量管理.pptVIP

THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 “员工也是上帝” 香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。 搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。 牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。 饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。 分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。 第三节 前厅全面质量管理 一、全面质量管理的定义和内涵 全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和“管理”六个字。 二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程 全面质量管理的内涵 1.全面 （1）全员参与 （2）全程控制 （3）全面管理 2.质量 3.管理 里兹公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。 二、前厅全面质量管理的目的 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对饭店的忠诚 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工 三、全面质量管理的范围 人力资源 财务制度 产品服务 市场销售 /xxlr1.asp?id=6260 登酒店质量管理程序专题——前厅服务提供程序 管理人员对质量管理与成本之间的关系认识错误． 错误认识： Ａ、改进服务质量成本太高，超过所带来的收益。 B、改进服务质量意味生产效率下降 C、思维上急功近利，认为改进服务质量就是一个培训方案或引进一套新的奖励制度。 正确观念： A、质量越低，成本越高。 B、提高服务质量是一个长期的持之以恒的过程。 四、前厅全面质量管理的要素 全员参与 领导艺术 权力下放 团队精神 扁平结构 员工激励 奖惩制度 培训、晋升 五、全面质量管理的过程 饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地开展进行，才能保证前厅部服务质量的不断提高。 （一）全面质量管理的计划与准备 （二）全面质量管理的实施 1.要简单，不要复杂 2.合理利用时间，不要操之过急；重实质，不要流于形式 3.注意倾听 4.明确管理目的 5.客观、公正地评价员工的决定与表现 6.了解管理进程 （三）全面质量管理的评估与反馈 衡量全面质量管理是否成功的标准有三个： （1）吸引新老客人 （2）保证利润指标 （3）保持员工队伍 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门 ——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求。 小结 思 考 题 前厅服务质量的内涵是什么？ 前厅服务质量标准通常包括哪些内容？ 何为全面质量管理？其具体内容有哪些？ 实 践 活 动 分小组实地采访