培训房地产销售经理管理实战.ppt

购买心理的“比较法则” 人类所有行为动机，都可以归结为二种： 1、逃离痛苦 2、追求快乐 痛苦、快乐、成交三部曲 ： 第一步：给他痛苦 第二步：给他快乐 第三步：成交 揭伤巴 给他痛苦 加深痛苦 产生惊喜 逃离痛苦 追求快乐 拥有快乐 拉动消费的五层内需 自尊（被认同） 自我实现 人的五大需求层次（示意图） 级 层 值 价 准顾客 社交（人际交往） 安全（获得保障） 生存（基本要求） 推销员 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 8、蘑菇原理 9、剃刀原理 10、鱼缸原理 11、热炉原理 12、刺猬原理 7、蛋糕原理 团队管理的创新法则 13、污水原理 5、游戏规则的制定及激励 工资结构（跳级式薪酬的利弊） 激励方法（团队激励和个体激励） 第六单元 客户服务体系的建立与管理 为什么要建立客户服务体系？ 客户服务部在企业应该处于什么位置？ 思考： 通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大化。 客户服务 营造品牌 提升产品价值 1、客服体系的作用 调查客户需求 分析需求 按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报！ 台湾首富王永庆的故事 客户反馈问题 分析问题根源 解决方案 改进管理 让每一个管理步骤都和客户密切相关！ 客户的期望值在上升！ 二、客户满意度的关键指标 万科客户满意度的5项指标 知名度和满意度 忠诚度和市场穿透 “客户满意”的真实含义 只满足了客户基础产品 的需求时 满足了客户基础产品和 期望中服务两项需求时 提供了超越客户期望 的服务时 不满意 满意 特别 满意 衡量客户满意度的方法 抱怨与建议系统 客户调查（电话、座谈、问卷等） 神秘顾客法 三、客户服务体系的建立 1、每个部门都是客户服务部 2、客户服务部的设置 设置于销售部门中 设置于物业公司中 设置于后勤系统 独立设置 客户服务体系的建立 3、客户服务部不是“垃圾桶” 4、客户服务工作的延伸 设计阶段 工程阶段 销售阶段 5、企业内部服务结构 中层管理 一线员工 客户 高层 中层管理 一线员工 客户 高层 四、客户投诉事件的处理 投诉顾客想要什么？ 投诉处理的基本程序 投诉处理的策略 处理特殊投诉顾客的技巧 投诉顾客想要什么？ 客户投诉情况 不满意，但没有投诉（原因？） 提出投诉，不管结果如何 提出投诉，问题获得解决 提出投诉，问题得到迅速解决 再次与公司打交道 9% 19% 54% 82% 投诉顾客想要什么？ 得到尊重 立即解决问题 要求得到赔偿 惩罚过失者 保证不再发生 不了解客户的需求，就不能很好的解决问题！ 问题： 客户普遍对房屋出现裂缝投诉，如何解决？ 投诉处理的基本程序 营造建设性的谈话氛围 认真听取顾客诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出可选择的解决方案 制定执行计划 投诉处理的策略 站在中间角度来理性分析事件 沟通的时间、地点、情景、方式等要灵活变换 要让客户感受到公司对次事件的重视 要充分照顾客户的面子和台阶 谈判的核心部分不能讨价还价，但也要有回旋余地 解决问题最好一次性 处理特殊投诉顾客的技巧 彬彬有理的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 第七单元 专业销售技巧训练提升 能卖才是硬道理! 没有完美的个人,只有完美的团队! 1、现场销售的“五步循环” 现场销售的八大梯级 迎接 客户 介绍模型 咨询 需求 带看 现场 购买 洽谈 落订 签约 手续 办理 售后 服务 寒喧礼仪 了解 背景 介绍 产品 处理 异议 促成 交易 专业推销五步循环 第一步：接待（寒喧与礼仪） 程序： 问候语 递名片自我介绍 请顾客坐下 简单了解对方的需求 利用资料或模型作介绍 礼仪： 服务从见到客人开始 为客人开门 站姿、坐姿、递名片的方式 奉茶水 有电话打入等情况 第二步：了解顾客需求与相关背景 例 如： “从什么渠道知道本楼盘的信息？” “希望看多大面积的单位？” “价格在什么幅度范围？” “以前居住在哪个区域？” “是与父母同住吗？” “干什么职业” 思考：为什么要了解顾客背景？ 怎么了解顾客背景？ 第三步：销售介绍 形式价值 延伸价值 核心价值 如何将楼盘“死的说成活的”？ 如何让楼盘变得超值，而不是人为折扣 最大卖点