沟通概念与形式-老年护理学.pptVIP

为什么要进行沟通？ 1）沟通的“4个70%” ◇一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。 ◇工作中70%的不理解是由于沟通障碍引起的； ◇管理人员每天工作将70—80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 ◇美国哈佛大学研究发现，工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。 为什么要进行有效沟通？ ◇人有沟通的需要 ◇可以激励服务对象参与的积极性 ◇可以获得更多的帮助与支持 ◇可以增进人与人之间了解与理解，形成共识 ◇预防、控制与解决冲突 ◇提升满意度 ◇可以提升个人的成功率，是个人成功的重要因素 第一节 沟通的概念 沟通(communication）是指信息发出者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发送给既定对象，并寻求反馈达到理解的过程。 沟通的目的是为了传递信息，增进了解，建立信任，达成共识，促进合作。 有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同 一、人际沟通 （一）人际沟通的定义 人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 过程是人们借助于语言、表情、书信、通讯等沟通方式在事实、思想、意见、情感等信息方面进行的交流，达到对信息的共同理解和认识。 包括：①面对面的交流，如谈话、讨论、演讲等；②其他方式，如打电话、发手机短信、写信、网上聊天等。 （二）人际沟通的意义 1.有助于交流信息 2.有助于心理保健和自我认识的提高 3.有助于建立和协调人际关系 4.有助于改变人的知识结构、能力和态度 二、护患沟通 （一）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 （二）护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 方法包括：①给予反馈：通过复述确保信息的准确无误；②接收反馈：通过提问来验证掌握程度。 3.分享信息、思想和情感 运用复杂的符号系统来交换信息、交流思想、融洽感情，不断推动护患之间增强信任、调整行为、提高效率，建立良好的护患关系。 4.建立信任关系 良好的护患沟通和平等信任的护患关系是愉快工作环境的基础。 三、沟通过程的基本要素 （一）信息背景 信息背景（information background）指互动发生的场所环境及事物，可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合的事物，它们刺激沟通者产生沟通的需要和欲望。 （二）信息发出者 信息发出者（message sender）是沟通交流的主动因素，也称信息的来源。由于信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。同一个信息因信息发出者的不同可能有很大的变化。 （三）信息（见后） （三）信 息 信息（message）发出者希望传达的思想、情感、意见、观点等，是沟通所要传递和处理的对象。可以表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。组成有： 1.电码 为了传递信息，必须将准备进行沟通的事物，按大家所能理解的顺序加以组织。 2.内容 书信中的词句，音乐中的各种音符，或调色板上的各种油彩所表达的都是信息内容，它可以是一本书、一篇讲话、一首音乐或一幅图画。 3.处理 是对电码和内容进行选择和安排的决定，一旦作出决策，就要通过各种途径送出。 （四）信 道 信道（route of message transmission）又称媒介或传递途径，是指发送者传递信息的工具或手段，包括人的视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉等，其中以视觉和听觉最常见。 有效的沟通离不开可靠的传递渠道。在沟通交流中，信息发出者在传递信息时使用的途径越多，接受者越容易理解信息。 （五）信息接受者 信息接受者（message receiver）是信息传递的目标。信息接受者受知识水平、经验、才能和个人素质及对信息发出者的期望等因素的影响，对所接受到的信息有不同的理解。 没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知。 传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。 护士所面对的可能是一个寻求帮助的、没有医学知识的人，在向其传递信息或使其接受信息时，须帮助其完全理解传递的信息。 （六）反 馈 反馈（feedback）接受者对发出的信息做出反应，是了解信息是否准确传递到信息接受者的过程，如示教后的反示教，学习后的考试等。 有效、及时的反馈极为重要，因此，在护患交流中要及时反馈，并把病人的反馈加以归纳、整理，再及时反馈回去。 四、沟通的层次 随着信任的增加，沟通的层次逐渐升高，沟通的信息逐渐增加。美国心理学家鲍威尔认为沟通分为五个层次： 1.一般性沟通 指一般性社交应酬