人际沟通训练教材.ppt

知识储备 3．护患沟通的语言技巧 （5）掌握阐释的方法 　①尽全力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言 　②努力理解患者所说的信息内容（包括言外之意）和情感 　③将自己的理解用简明的语言阐释给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言。 知识储备 知识储备 3．护患沟通的语言技巧 （5）掌握阐释的方法 　④在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并绝对正确，对方可以选择接受或拒绝 　⑤整个阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。 知识储备 3．护患沟通的语言技巧 （6）运用体态语言 　① 手势 　② 面部表情 　③ 体态、位置 龚文进 gongwj093@126.com 人际沟通 四种距离圈 案例导入 经理室的对话 小王是一家科教设备公司的推销员，他希望通过勤奋的工作来创造良好的业绩。一天他急匆匆地走进一家公司，找到经理室，于是就有了如下的一段对话： 小王：您好，李先生。我叫王乾，是科教设备公司的推销员。 经理：哦，对不起，这里没有李先生。 小王：你是这家公司的经理吧？我找的就是你。 经理：我姓于，不姓李。 小王：对不起，我没听清你的秘书说你是姓李还是姓于，我想象你介绍一下我们公司的彩色复印机…… 经理：我们现在还用不着彩色复印机。 小王：噢，是这样。不过，我们还有别的型号的复印机，这是产品目录，请过目。（接着，掏出香烟和打火机）你来一支。 经理：我不吸烟，我讨厌烟味，而且，我们公司是无烟区。 小王： …… 问题 （1）小王在与客户的沟通中存在什么问题？ （2）怎样才能与客户实现良好的沟通？ （3）人际沟通还在哪些方面被广泛应用？ 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（1）做好接待的准备 　　① 掌握客户基本状况 　　② 制定具体接待计划 　　③ 确认客户抵达时间 　　④ 做好客户住宿安排 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（2）交通工具停靠站迎宾 　　① 迎宾人员　　　② 迎宾地点 　　③ 迎宾时间　　　④ 迎宾标识 　　⑤ 问候与介绍　　⑥ 握手 　　⑦ 献花　　　　　⑧ 为客代劳 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（3）陪车 　（4）宾馆入住与探访 　（5）引导客人 　　① 注意迎接客户的三阶段行礼 　　② 引导手势要优雅 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（5）引导客人 　　③ 注意“危机”提醒 　　④ 上下楼梯的引导方式 　　⑤ 在走廊和电梯的引导方法 　　⑥ 注意开启会客室大门 　　⑦ 会客室安排和客厅引导方法 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（6）奉茶 　　① 多准备几种茶叶 　　② 茶具要专业 　　③ 奉茶有讲究 　　④ 上茶不多三杯 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（7）接待时的注意事项 　　① 主动热情接待客户 　　② 要保持亲切灿烂的笑容 　　③ 注意使用温馨合宜的招呼语 　　④ 妥善处理来访客户的意见或建议 知识储备 7.1 商务应酬 　1．商务接待 　（8）陪同旅游 　　① 事先安排 　　② 注意事项 　（9）送别 　　① 提出道别 　　② 送别用语 　　③ 送别的表现 知识储备 2．商务拜访 （1）拜访前的准备 　① 了解客户信息 　② 做好行程安排 　③ 制定拜访客户计划 　④ 做好充分的预演 　⑤ 准备有关资料 　⑥ 注意仪容和服饰 知识储备 2．拜访的预约 （1）约见时间的安排 　①根据约见对象的特点来选择最佳拜访时间 　②根据约见事由来选择最佳拜访时间 　③根据会见地点来选择最佳拜访时间 　④根据约见对象的意愿合理利用拜访时间 知识储备 2．拜访的预约 （2）预约客户的方法 　① 利益预约法　　　　② 问题预约法 　③ 赞美预约法　　　　④ 求教预约法 　⑤ 好奇预约法　　　　⑥ 馈赠预约法 　⑦ 调查预约法　　　　⑧ 连续预约法 知识储备 2．拜访的预约 （3）拜访过程中的礼仪 　① 准时到达 　② 做好与前台的沟通 　③ 到达约定地点礼仪 　④ 不能会面情况的处理 　⑤ 适时礼貌地告辞 知识储备 3．商务宴请 （1）商务宴请的特点 　① 谈为主，吃为辅 　② 讲礼仪，塑形象 　③ 守规范，显诚意 （2）商务宴请的形式 知识储备 3．商务宴请 （3）商务宴请的基本原则 　① “5M”原则 　② “餐饮适量”原则 　③ 照顾他人 　④ 客不责主 　⑤ 突出特色 知识储备 3．商务宴请 （4）商务宴请的组织 　① 制定计划 　② 订餐 　③ 邀约 　④点菜 　⑤ 席位安排 知识储备 3．商务宴请 （5）与客户进餐 　① 确定目标客户，抓住关键人 　② 真诚对待客户 　③ 照顾客户 　④ 注意与可客户的交谈 　⑤