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PAGE PAGE 1 高端养老机构运营模型构想 高端养老的关键词 微笑 服务状态：热心、耐心、细心 客户消费的理由：体验、感觉“值” 工作内容：找事+找茬，实现存在感+价值感 活动设计的原则—客户价值实现：客户感兴趣、发挥特长、有面子、为子女家人而开展；输出可传承的实物：手稿、影像、心得或者具有公益性 急救、智能监控、健康管理 候鸟式养老、旅游公益、儿童互动 网络直播 互联网+ 客户管理：针对客户进行分类，物以类聚地进行准备工作，精准拓展市场客户。 渠道分级：按特点对渠道进行分级，对利益进行分析，通过优势弥补短板打动渠道、引导深入合作；必须保证一张“纸”的收获，即盖章的合作协议，用以整合渠道的关键性素材。 “热心、耐心、细心”是养老从业人员应具备的基本素质 中国的老年群体深受传统文化的影响，家的观念非常强烈，但是一个家庭的现实状况却是面临着上有老下有小、生存压力大等局面，而中国又加速步入老龄化阶段，养老缺口越来越大。家作为一个人生命中最重要的关系纽带，离开家去养老机构生活，从心理学上便有“隔离、被抛弃”等感受，因此，充满怨气是理所当然会出现的状态。养老从业人员必须充满“热心、耐心、细心”，才可能让老人重新体会到“家”的温暖，让整个机构不被“怨气”等负磁场环境所笼罩。 三、客户的价值实现有一个关系递进的过程——信任感的培育 上述内容提到过，关系、尤其家庭关系是人社会属性的根本，以构建不同关系的形式实现客户的体验及感受，并最终实现客户价值。 关系的构建应该层层递进，最终实现客户价值的最大化：宾客关系→（信任）→朋友关系→（信任）→家庭关系→（依赖、享受）→主角、主人→（主动参与）→价值发挥→（增加粘性）→意见领袖、老年明星→“面子”工程→请进来、走出去（渠道拓展及宣传工作）。 客户入住前，能感受到亲切、热情的“朋友”氛围与关系，没有“拘束感、紧张感、压迫感”，快速适应新环境；客户入住期间，能够感受到温暖的“家庭”关系，让其有“被关注”、“被尊重”感；客户入住过程中，逐渐放开自我，能够积极参与活动并主动发挥兴趣、特长，延续以往工作关系中熟悉的内心感受；参与机构日常的运营，充分引导并放大其“主人翁”的感觉；表扬、鼓励，树立意见领袖的“面子”，并引导其“衣锦还乡”进行现身说法，为品牌宣传实现价值。 四、高经济实力老年群体特征 怕病怕死——重医疗急救：根据实际案例，越有钱的老人，往往越怕病、怕死，因此对医疗、康复往往比较重视，尤其是急救措施及情况，因此，急救应被高端养老机构放在首要位置。 怕抛弃——愿花费投资：老年痴呆、失能半失能等状态对曾经优秀的人而言，内心震撼程度更大，对他们而言，那种状态与被世界隔离、被抛弃无异，他们往往愿意为避免那种状态出现在自身而花费，而且有可能花费越多、内心越安稳。 要面子——回忆过去、抵御失落：他们往往取得过成功，也愿意沉浸在以往的成功中，很希望能再回到那意气风发的某个场景，很简单，我们书写传记、赞扬他的成功，也可专门设计针对他特长的活动小组，让他唤回再熟悉不过的内心感受。 找理由——消费补偿心理：成功的人往往有主见，比较倔强，同时善于总结、善于找理由，将其消费、扩大消费的行为设计合理的理由，有助于实现需求的延展性。尤其是形成消费补偿心理，将其入住、消费与为子女实现某些好处进行对接。 观念超前：接受新事物的能力往往较强，具备一定养老的观念，便于进行引导转化。从一线城市养老状况可以看出以上的特点。 消费能力强：我们知道，产品或服务最重要的价值仅仅就在于体验和感受，感觉“值”就是购买及消费的最强有力理由，消费能力强后续工作更容易开展。“有钱卖的是尊贵、挑剔卖的是细节”，因此，服务的高端且差异化、服务的细节非常重要。 兴趣特长广泛：高端群体往往在某领域具有丰富的经验及特长，这一特征对引导并实现客户价值，构建以老年朋友圈为主体的老年经济产业链非常有利。 有充裕的资金：有充裕的资金，可以实现其它产品的导入，同时具有一定的理财需求，老年人往往比较稳健，保值高于增值的需求，设计合理的保底年收益率，有可能吸引其资金投入。 公益事业：有一定的社会责任感，内心深处有力所能及开展公益事业的愿望。 儿童互动：老人都容易深受儿童的感染，组织与儿童互动的活动，更能让老人感受天真烂漫的快乐。 家属的补偿心理：对于经济能力较强的群体，子女往往工作繁忙、繁重，没有时间、精力陪伴、照料老人，送老人去养老机构往往会产生补偿心理，即花费越高、其行为在心理上的合理化程度越高，在心理学上被称为“认知失调”合理化。这一特征，在现有养老机构实际案例中有明显的体现。 五、养老机构的产品构成 针对病：急救、医疗、护理、康复、智能监控、健康管理、保健。 创新点：